Jak zdobyć klientów online i zbudować zaufanie do oferty – skuteczne strategie sprzedaży B2B i B2C

Wiele problemów sprzedażowych ma jeden mianownik, czyli tę samą przyczynę. Jest ona prozaiczna i banalna. Jednocześnie osiągnięcie sukcesu w tej dziedzinie jest bardzo trudne. Szczególnie online. Przyczyniają się do tego dodatkowo obiegowe i powtarzane informacje, że w Internecie można dużo i łatwo zarobić. Agencje prześcigają się w promowaniu wyrwanych z kontekstu danych o spektakularnych sukcesach sprzedażowych. Sprzedawcy kursów obiecują, że po ich zakupie zdobędziesz fortunę w handlu online.

Gdy nie idzie Ci w interesie, często zadajesz sobie pytania: dlaczego nie sprzedaję? jak zdobyć klientów online? jak zwiększyć sprzedaż?

Z tego artykułu dowiesz się:

1. Dlaczego nikt nie kupuje na mojej stronie?
2. Jak zwiększyć konwersję na mojej stronie internetowej?
3. Jakie elementy na stronie internetowej odstraszają klientów?
4. Dlaczego klienci porzucają stronę lub koszyk?
5. Jak zbudować zaufanie klientów do mojej oferty?

[8 minut czytania]

Podstawową przyczyną, do której można sprowadzić te problemy, jest brak zaufania. Zaufanie to podstawa w życiu, biznesie i sprzedaży. Zaufanie buduje się na różne sposoby. Bardzo łatwo je utracić.

W tym artykule znajdziesz odpowiedź na postawione powyżej pytania. Pokażę różne przypadki biznesowe i rzeczy, które wpływają na pozyskiwanie klientów i sprzedaż. Wszystko w kontekście zaufania.

Zaczynamy 👊

Dlaczego nikt nie kupuje na mojej stronie?

Jesteś wizytówką tego, co sprzedajesz

Zasada ta jest szczególnie ważna w sprzedaży usług. Dotyczy freelancerów, małych firm a czasem też tych większych. Wiele osób i firm, tworząc swoje strony internetowe, robi je na wzór konkurencji lub korzysta ze standardowych szablonów. Wszyscy wiedzą, że muszą mieć stronę internetową (choć nie jest ona konieczna, nie we wszystkich przypadkach). Zaczyna się kopiowanie. Szablonów, układu informacji, treści, nazw usług. Czasem robi się z tego niezły bigos.

Przychodzi wtedy moment, w którym zadajesz sobie mnóstwo pytań: dlaczego nikt nie kupuje na mojej stronie? dlaczego mam dużo ruchu, ale niską sprzedaż? dlaczego moje kampanie reklamowe nie działają? dlaczego klienci rezygnują z wypełnienia formularza na stronie? dlaczego klienci nie wracają? Mnóstwo pytań i mętlik w głowie. Nie wiesz, co robisz źle. Od czego zacząć zmiany?

Spójrzmy teraz na konkretny przykład, żeby zobaczyć, co trzeba zmienić, aby zdobyć zaufanie klienta.

W Internecie jest wiele ogłoszeń osób, które oferują prowadzenie profili w social media, robienie grafik i prowadzenie kampanii w Meta Ads. Niestety często za ofertą stoją tylko dobre chęci, najczęściej uczenia się na przypadku klienta. Oferty te są tanie. Ale czy w ostatecznym rozrachunku to będzie mały wydatek?

Jeśli zatrudniasz kogoś jako firmę, na B2B, to po to, żeby mieć korzyści większe niż z zatrudnienia pracownika. Większe pieniądze za mniejszą liczbę godzin? Ok. Ale pod warunkiem, że w tej mniejszej liczbie godzin (w domyśle szybciej) dostaniesz to, co pracownik etatowy na przyuczeniu robiłby np. w miesiąc. To może się udać, jeśli trafisz na specjalistę.

Jak zweryfikować wartość takiej oferty?

Wystarczy wejść na profil takiej osoby i sprawdzić:

• od kiedy działa i ilu ma obserwatorów,
• czy obserwatorzy są kupieni, czy to realna stargetowana społeczność,
• jakie jest zaangażowanie pod postami,
• jak często publikuje,
• jak wyglądają grafiki – wartość pod względem estetyki, kompozycji, kolorystyki,
• czy realizuje kampanie płatne i jak one wyglądają.

Można też poprosić o referencje, zobaczyć jak wyglądają i radzą sobie profile, którymi ta osoba się opiekuje. Jeśli freelancer jest na początku swojej drogi, to i tak powinien mieć portfolio, którym może się pochwalić.

W którym miejscu mamy do czynienia z zaufaniem? W kilku kluczowych.

1. Oferta vs wiedza i doświadczenie – jeśli proponujesz klientowi jako usługę coś, czego sam/a dopiero się uczysz, to koniecznie o tym napisz. Zaznacz, że to nowa usługa, masz w tym zakresie małe doświadczenie i robisz sobie portfolio. Klient musi mieć świadomość, na jaką jakość usługi się decyduje i czy to mu pasuje.
2. Stosunek ceny do wartości – jeśli dopiero się czegoś uczysz, to powiedz o tym i wyjaśnij, z czego wynika niższa cena. Podkreśl swoje atuty, żeby pokazać, że warto w Ciebie zainwestować. Przy okazji nie psuj rynku specjalistom z dużym doświadczeniem, udając specjalistę za niską cenę. Kiedyś Ty znajdziesz się w tym miejscu.
3. Grupa docelowa – zakomunikuj dla kogo jest Twoja oferta. Nie licz na to, że osoba, która ma lepszy profil w social media od Twojego, powierzy Ci opiekę nad nim. Wypracowanie wizerunku zajmuje dużo czasu i nikt nie zaryzykuje oddania tego w ręce nowicjusza. Szukaj klientów, którzy mają niewiele do stracenia. Będą skłonniejsi do podjęcia ryzyka.

Zasada „jesteś wizytówką tego, co sprzedajesz” dotyczy wielu różnych branż, usług i produktów. Jeśli robisz strony internetowe, to Twoja powinna być bez zarzutu w zakresie struktury, estetyki, przygotowania pod SEO itd. Jeśli zajmujesz się marketingiem video, to większość Twoich materiałów powinna być w tym formacie (rolki, video-wizytówka, webinary, wywiady, podcast). Pokaż, że robisz dobrze to, na czym chcesz zarabiać.

Jak zwiększyć konwersję na mojej stronie internetowej?

Klątwa wiedzy i jej skutki

Wielu przedsiębiorców uważa, że klient zainteresowany ich usługą lub produktem wie o nim wszystko. Tak nie jest. A na pewno nie w niszowych branżach i nie na początku ścieżki zakupowej. A to wtedy właśnie najlepiej pojawić się w przestrzeni klienta. Edukować go i prowadzić w podroży do zakupu.

Czym skutkuje takie podejście? Najczęściej tym, że na stronie internetowej jest mało treści, które opisują produkty lub usługi, zbijają obiekcje i usuwają obawy zakupowe. Sprzedaż nie rośnie, a Ty zastanawiasz się: jak zwiększyć konwersję na stronie internetowej? jak zwiększyć ruch na stronie i sprzedaż? jak zwiększyć liczbę zapytań na stronie lub zamówień w sklepie internetowym?

Klient nie ma zaufania do strony, na której widzi niewiele informacji. W dodatku, gdy jest to czysto marketingowy przekaz. „Mój produkt jest najwyższej jakości, więc kup go.” To tak nie działa. Dzisiejszy klient edukuje się zanim coś kupi. Po co? Żeby wiedzieć, jaki ma wybór, ocenić, co dla niego najlepsze lub przygotować się do rozmowy z handlowcem i nie dać się oszukać.

Jak poprzez treści zadbać o zdobycie zaufania klienta?

• Stwórz nieporównywalną ofertę i dobrze wyjaśnij, na czym ona polega i co wchodzi w jej skład.
• Sprawdź, jak sprzedaje podobne produkty konkurencja i przygotuj rzeczy, które Cię wyróżnią. Zakomunikuj je na stronie w widocznym miejscu.
• Zadbaj o treści blogowe, które odpowiadają na realne pytania klientów związane z produktami lub usługami, jakie sprzedajesz. Nie wymyślaj treści, a na pewno nie kopiuj tematów od konkurencji (szczególnie tej lepiej wypozycjonowanej). Zrób to lepiej niż konkurencja. Nie bój się poruszać tematów niewygodnych.
• Rozbrajaj bomby – zbijaj argumenty przeciwne, obawy zakupowe. Nie udawaj, że nie ma tematu, nie traktuj go jak gorącego kartofla. To nie sprawi, że niewygodny temat zniknie. Jeśli Ty nie wyjaśnisz tego klientowi, poszuka tego wyjaśnienia u innego sprzedawcy.
• Komunikuj podobne materiały w różnych kanałach – miejscach styku z klientem. Powtarzaj treści między kanałami, odświeżaj „stare” posty. Klienci konwertują po nawet 8 punktach styku z marką.
• Przedstaw się, opowiedz o sobie lub o firmie (jej pracownikach). Klienci wolą kupować od ludzi a nie od firm. Chcą ich poznać i sprawdzają, czy mogą im zaufać. Tak jest nawet na mięsnym w hipermarkecie, a co dopiero online, gdy nie ma kontaktu bezpośredniego.

Pamiętaj, że klient może trafić do Ciebie na różnym etapie procesu zakupowego i może wielokrotnie wracać na Twoją stronę lub do sklepu zanim wykona akcję przynoszącą konwersję. Dopasuj dobór treści na stronie oferty. Wyjaśnij ofertę w artykułach na blogu. W samych artykułach stopniuj wiedzę i wprowadź nawigację, aby klient mógł szybko przejść do wiedzy, której potrzebuje na danym etapie zakupowym. Mieszaj treści w social media – od takich dla nowych klientów, po takie dla stałych, powracających klientów. Każdy powinien znaleźć coś dla siebie i poznać odpowiednie rzeczy z Twojej oferty.

   Dowiedz się więcej   

Jakie elementy na stronie internetowej odstraszają klientów?

Ceny „od do” z gwiazdkami

Dla części usług lub produktów nie da się podać jednej, konkretnej ceny. Zależy ona zazwyczaj od kilku czynników czy składowych oferty. Czasem jest niezależna od sprzedawcy, który nie jest w stanie zweryfikować wszystkiego przed wykonaniem usługi. Opcją wpływającą najmocniej na utratę zaufania przez klienta są gwiazdki przy cenie. Dziś już się ich nie stosuje.

Jeśli sprzedajesz coś, czego ostatecznej ceny nie jesteś w stanie podać, wytłumacz klientowi, dlaczego tak jest. Podaj widełki cenowe lub cenę minimalną. Wymień, co wchodzi w skład ceny. Napisz lub powiedz, jakie rzeczy wpływają na cenę, od czego ona zależy. Pomóż klientowi ocenić ryzyko wzrostu kosztów i przeliczyć ewentualną górną granicę wydatków.

Gwiazdki przy cenie oznaczają ukryte koszty, dlatego klienci ich nie lubią. Nawet jeśli pod tą gwiazdką, małym drukiem wszystko dokładnie wyjaśnisz. Liczy się pierwsze wrażenie. Klient zobaczy gwiazdki i mały druk i wyrobi sobie zdanie.

Jeśli informacji jest za mało lub są zbyt ogólne, klient straci zaufanie do sprzedawcy. Nie będzie się czuł komfortowo i bezpiecznie. W jego głowie powstanie przekonanie, że coś ukrywasz. Skoro nie chcesz jasno określić ceny, to na pewno cena będzie dużo wyższa. Nie wiadomo, czego się spodziewać. Klient czuje niepewność i dyskomfort. Woli unikać negatywnych odczuć w związku z zakupami, więc raczej zrezygnuje z zakupu niż do Ciebie zadzwoni lub napisze. Szczególnie ważne jest to w przypadku produktów premium i usług o dużej wartości.

Jak zbudować zaufanie klienta do swojego cennika?

• Prosty cennik, ale z wyborem – unikaj tysiąca opcji cenowych, ale zostaw klientowi możliwość wyboru. Nawet jeśli ten wybór jest pozorny, bo i tak wiesz, że klient wybierze daną opcję, pokaż, że to on ostatecznie decyduje o cenie końcowej.
• Nie stosuj gwiazdek, ale wyjaśnij zależności – w czytelny i prosty sposób wyjaśnij zależność ceny od różnych elementów. Jeśli jest ich dużo i umieszczenie ich w cenniku wpłynie na czytelność strony, podaj widełki a resztę opisz w pliku do pobrania lub w artykule na blogu, do którego możesz skierować klienta.
• Określ cenę minimalną i elementy obligatoryjne – pokaż klientowi, co jest podstawą oferty i nie można z tego zrezygnować. Określ cenę minimalną usługi lub produktu i opisz, co dostaje w tej cenie.
• Cennik elementów dodatkowych – stosuj i udostępnij klientowi cennik elementów rozszerzających ofertę podstawową (to mogą być elementy, które tworzą wyższe pakiety usługi lub wersję produktu, dodatkowe gwarancje, usługi w sytuacjach awaryjnych).

Klient wyedukowany w Twojej ofercie i cenniku, to klient świadomy konsekwencji swojej decyzji zakupowej. Taki klient odczuwa mniejsze ryzyko niż wtedy, gdy ma więcej pytań do oferty niż znajduje odpowiedzi na stronie.

Jeśli w sklepie internetowym sprzedajesz produkty złożone, konfigurowane z pojedynczych elementów, zapewnij klientowi konfigurator, gotowe zestawy najczęściej kupowane przez innych klientów oraz wsparcie fachowca w doborze towaru. Zaopiekuj temat bezpieczeństwa i zaufania, a Twoja konwersja wzrośnie.

Dlaczego klienci porzucają stronę lub koszyk?

Nie chwal dnia przed zachodem słońca

Wszystko jest przygotowane idealnie pod względem budowania zaufania klienta do Twojej firmy, produktów lub usług. Ale nadal nie ma sprzedaży. Zaczynasz zadawać sobie pytania: dlaczego klienci porzucają stronę lub koszyk? jakie błędy popełniam, że tracę klientów? jakie elementy na stronie internetowej odstraszają klientów?

Jeśli cały proces zakupowy jest poprawnie przygotowany, to klient ma zaufanie do sprzedawcy. To zaufanie łatwo stracić, gdy w ostatnim kroku ważny zakupowo element nagle się zmienia, np. koszty dostawy są dużo wyższe lub wymagasz zbyt wielu zgód i danych w prostym zapytaniu na stronie.

Rozpisz ścieżki zakupowe na Twojej stronie lub w sklepie. Przejdź przez taką ścieżkę i sprawdź, czy nie pojawiają się na niej elementy, które mogą zachwiać zaufaniem klienta. Czy jest tam coś, co go negatywnie zaskoczy albo jest sprzeczne lub niespójne z tym, czego dowiedział się krok wcześniej. A może pojawiło się coś nowego, co skierowało jego uwagę w inną stronę i zawiesił zakup?

Nie chwal dnia przed zachodem słońca. Liczy się nie tylko początek ścieżki klienta. Ważna jest cała droga, którą przebywa na Twojej stronie lub w sklepie.

Jak zbudować zaufanie klientów do mojej oferty?

Na zaufanie klienta do oferty Twojej firmy wpływa wiele czynników. Pamiętaj, żeby zapewnić klientowi komfort, bezpieczeństwo i poczucie, że kupując u Ciebie, dobrze dysponuje swoimi pieniędzmi. Żeby tak było, musi zobaczyć wartość i konkretne korzyści płynące z Twojej oferty.

Zaufanie do strony i sklepu budują:

• Czysty, nowoczesny design, odpowiednie treści oraz jasna nawigacja to podstawy, które budują pierwsze zaufanie.
• Opinie innych klientów to jeden z najważniejszych czynników, które wpływają na decyzję zakupową. Opinie klientów, referencje oraz certyfikaty jakości są kluczowe, aby wzbudzić zaufanie. Warto zainwestować w pozyskanie rekomendacji i umieszczanie ich w widocznym miejscu na stronie.
• Transparentność w kontaktach z klientem jest kluczowa. Wielu użytkowników zrezygnuje z zakupu, jeśli nie znajdzie na stronie podstawowych informacji o firmie, takich jak numer telefonu, adres e-mail czy fizyczna lokalizacja firmy.
• Spójność między reklamą a rzeczywistością. Czy treści reklamowe są spójne z tym, co faktycznie znajduje się na stronie?
• Zaufanie do Twojego sklepu rośnie, jeśli oferujesz popularne i bezpieczne metody płatności.
• Czy koszty dodatkowe nie zaskakują klienta? Postaw na transparentność od samego początku.
• Klienci czują się bezpieczniej, jeśli wiedzą, że mogą bezproblemowo zwrócić zakupiony produkt. Jasna polityka zwrotów to element, który buduje zaufanie i daje poczucie bezpieczeństwa w trakcie zakupu.
• Jeżeli oferta jest nieprecyzyjna lub nie przedstawia jasnych korzyści dla klienta, może to budzić podejrzenia. Klienci szukają konkretów – jasnego opisu, co otrzymają w zamian za swoją inwestycję. Zbyt ogólnikowe informacje mogą sprawiać wrażenie, że sprzedawca coś ukrywa.
• Czasem oferta, która wydaje się zbyt dobra, by była prawdziwa, może budzić nieufność. Zaniżone ceny, w połączeniu z brakiem wyjaśnienia, dlaczego produkt jest tak tani, mogą powodować, że klient zacznie się zastanawiać, gdzie tkwi haczyk.
• Klienci coraz bardziej zwracają uwagę na bezpieczeństwo w sieci. Brak certyfikatu SSL (zabezpieczający połączenia) może natychmiast zniechęcić użytkowników. Informacje o zabezpieczeniach transakcji, jasne zasady ochrony danych oraz polityka prywatności powinny być wyraźnie wyeksponowane na stronie.

Przy każdym działaniu i każdym elemencie na stronie lub w sklepie, zastanów się, czy to, co robisz lub pokazujesz wzbudza zaufanie klientów. Muszą być przekonani do Ciebie lub Twojej oferty, aby zainwestować pieniądze w Twoją ofertę.