Self-service w e-commerce B2B – co to jest i jakie daje korzyści?

Co to jest?

Self-service B2B to model obsługi klienta biznesowego, w którym kontrahent samodzielnie składa zamówienia przez platformę e-commerce, bez konieczności kontaktu z handlowcem. Klient loguje się do systemu, widzi swoje indywidualne ceny, stany magazynowe, historię zamówień i może sam decydować, co i kiedy kupi.

Dlaczego to ważne w B2B?

W tradycyjnym modelu B2B handlowiec przyjmował zamówienia telefonicznie lub mailowo. Self-service zmienia ten proces:

• klienci mogą zamawiać 24/7, bez ograniczeń godzin pracy,

• handlowcy zostają odciążeni z prostych czynności i mogą skupić się na doradztwie,

• firma obniża koszty obsługi zamówień,

• proces sprzedaży jest szybszy i bardziej przewidywalny,

• kontrahenci doceniają wygodę i łatwy dostęp do danych online.

Przykład z życia

Hurtownia artykułów biurowych uruchomiła platformę B2B z opcją self-service. Klienci sami pobierają faktury, sprawdzają status zamówienia i składają nowe z poziomu konta online. Dzięki temu dział sprzedaży zredukował czas poświęcany na „proste obsługowe sprawy” o 34%, a handlowcy skupili się na pozyskiwaniu nowych kontraktów.

Warto wiedzieć

• Self-service B2B nie eliminuje handlowców – ich rola przesuwa się w stronę konsultacji i rozwoju relacji.

• Wiele platform umożliwia łączenie samoobsługi z opieką handlowca (np. handlowiec przygotowuje dedykowany koszyk z upustami, a klient go zatwierdza).

• Dla części klientów samoobsługa jest kluczowym kryterium wyboru dostawcy, szczególnie młodszych menedżerów przyzwyczajonych do zakupów online.

• Self-service to obecnie jeden z głównych trendów w e-commerce B2B.