Stara platforma B2B – dlaczego nie sprzedaje i jak to zmienić

W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o platformach. Znasz to? Masz platformę B2B, która działa od lat. Klienci coś tam zamawiają, handlowcy czasem coś sprawdzą, czasami ktoś się zaloguje, ale sprzedaż nie rośnie i zaczynasz się zastanawiać, czy to klienci nie chcą kupować na twojej platformie, nie chcą kupować online, czy może coś jest nie tak z tą platformą. W tym odcinku opowiem o tym, dlaczego stara platforma B2B nie sprzedaje, jak ją rozpoznać i co możesz zrobić, żeby w końcu zaczęła działać tak, jak powinna.

Co to jest „stara” platforma B2B?

Na początku zaczniemy od tego, co to jest ta stara platforma B2B. Celowo używam tego określenia „stara”, chociaż wiele osób by się do tego przyczepiło, mówiąc, że obecna platforma, tudzież używając innych nazw. Ja nazywam to w ten sposób, ponieważ zazwyczaj te platformy są już przestarzałe technologicznie. One po prostu technicznie działają, ale nie spełniają już kryteriów nowoczesnej sprzedaży online.

Teraz jak rozpoznać taką platformę? Co to jest ta stara platforma? Najczęściej są to platformy, które powstały kilka, kilkanaście lat temu. Czasem one są młodsze, ale nadal technologicznie przestarzałe i przestarzałe w wielu innych aspektach, o których za chwilę też powiem. Jak one powstały? Powstały zazwyczaj jako dedykowane platformy, jako dedykowane, proste rozwiązania, czasami będące nawet kopią czegoś, co było jeszcze wcześniej, tylko przeniesione na nowszą technologię, bo stara już przestała być wspierana. Często są to tak zwane, kolokwialnie powiem, doklejki do systemu ERP, czyli tak zwane frontendy, na które klient może się dostać, zalogować, złożyć zamówienia, ponieważ cały system ERP jest narzędziem wewnętrznym firmy i klient nie ma tam dostępu. W związku z czym tworzy się tak zwane właśnie frontendy, gdzie jest sklep, do którego klient może się zalogować i złożyć tam zamówienie.

Jak wyglądają takie platformy? UX-owo i pod względem UI, czyli wyglądu oraz tej ścieżki zakupowej, te platformy są mocno nieintuicyjne, wizualnie przestarzałe. Od razu można to rozpoznać już czasami nawet po okienku logowania, patrząc na stylistykę, na styl szablonu. Już po tym widać, że jest to coś, co nie przystaje do współczesnych standardów tego, co widzimy i znamy z e-commerce w codziennym życiu, chociażby kiedy robimy sobie zakupy konsumenckie. Tu dochodzi jeszcze kwestia takiej ścieżki zakupowej mocno intuicyjnej, często w B2B mocno skróconej, ona się też różni od tej ścieżki w B2C. Natomiast bardzo często w tych starych platformach jest to albo skrócone tak naprawdę do bólu, że nie spełnia innych funkcji, które de facto mogłaby spełniać, albo w drugą stronę: tam, gdzie potrzeba tej skrótowości, tam jest tak dużo kroków, jak to jest zupełnie niepotrzebne w B2B, natomiast w B2C jak najbardziej ma to uzasadnienie. Jeżeli interesuje cię ten temat i chcesz się więcej dowiedzieć na temat ścieżki zakupowej oraz wyglądu, który powinien ją wspierać, powinien wspierać intuicyjność robienia zakupów, to zachęcam do zapoznania się z moim e-bookiem. Pierwszy rozdział jest dostępny za darmo. Cały e-book można nabyć w moim sklepie. Przejdźmy dalej.

Jak działa taka platforma, która jest platformą starą? Zazwyczaj pojawiają się w niej błędy, jest w niej za dużo kliknięć, za dużo kroków do przejścia. Jest ona często niezrozumiała dla klientów, jeżeli chodzi o proces składania zamówienia. Czasami statusy są tak opisane, że klienci nie do końca rozumieją, co się dzieje na konkretnym statusie i wręcz obawiają się kliknąć w przycisk, bo nie wiedzą, co jest za tym przyciskiem, czyli jakie są konsekwencje tego, że akurat w tym momencie klikną dany przycisk. W platformie nie ma dokumentów, nie ma dodatkowych informacji, danych produktowych albo w ogóle szerszych informacji na temat produktów, ich zastosowania w danej branży. Tutaj mamy pokłosie przekonania, że klienci B2B to są tacy super profesjonaliści, którzy nie potrzebują wcale dokumentacji, nie potrzebują informacji. Błąd: to właśnie ta informacja bardzo często jest kluczowa, jest kluczowym elementem tej decyzji zakupowej, a jej brak powoduje, że twój klient zaczyna szukać gdzieś indziej i kupuje po prostu od kogoś innego. I te stare platformy są bardzo, ale to bardzo ubogie właśnie w te informacje.

Jakie ma funkcjonalności taka platforma? Zazwyczaj to jest tylko funkcja transakcyjna, to jest moduł zamawiania. Nie ma tej warstwy informacyjnej, branżowej, nie ma personalizacji w żaden sposób rozumianej. Jakkolwiek byśmy tutaj nie podeszli do personalizacji, to jej po prostu i tak nie ma. Czasem jest kilka technicznych dodatków, na przykład import z pliku CSV całego zamówienia albo jakiś prosty konfigurator, w zależności co jest potrzebne w danej branży, żeby ten proces transakcyjny przede wszystkim obsłużyć. Czasami mamy dostęp do faktur, ale też nie zawsze. Czasami mamy jakiś prosty moduł reklamacji. W sumie moduł reklamacji to dużo powiedziane, zazwyczaj to jest po prostu formularz, w którym można zgłosić reklamację. Często takie formularze w ogóle nie są elementem tej platformy, tylko pochodzą z innych systemów. Więc jest to system bardzo ubogi. Tak naprawdę wiele funkcjonalności i wiele elementów, które są potrzebne dzisiejszemu współczesnemu klientowi B2B.

Dlaczego „stara” platforma B2B nie sprzedaje?

Skoro już wiemy, jak wygląda ta stara platforma i czym się charakteryzuje, to przejdźmy teraz do tego kluczowego pytania: dlaczego ona nie sprzedaje? Skoro działa, to dlaczego nie ma tam sprzedaży? Dlaczego nie ma tam aktywnych klientów? Dlaczego nie idą za tym pieniądze? I teraz pierwszą rzeczą, od której trzeba zacząć, to jest to, że tak naprawdę zcyfryzowany został tylko jeden proces: proces transakcyjny, ten podstawowy, czyli możliwość złożenia zamówienia. I nawet w tym procesie transakcyjnym, w jego kolejnych etapach, przez które przechodzi klient dokonujący zakupów, tak naprawdę obsłużony został też tylko finalny etap, czyli etap dodania tego produktu w jakikolwiek sposób, czy po prostu z listy, czy z konfiguratora, dodania go do koszyka, tudzież do listy produktów, bo nie zawsze jest to koszyk, i wysłania tego zamówienia do realizacji. Więc mamy brak jakichkolwiek innych elementów po drodze w tej ścieżce zakupowej. Mamy w sumie jeden proces, ale też finalny etap tak naprawdę tego procesu. Często w ogóle nie ma takich rzeczy jak płatności online, bo wszyscy mają limit kredytowy i wszyscy mają ten limit w sumie bez żadnych ograniczeń, bo procedura przyznawania tego limitu w wielu firmach po prostu nie istnieje. To znaczy ona jest, ale każdy ma jakąś swoją wizję, swoje decyzje, więc albo każdy handlowiec robi to po swojemu, albo wszystko musi przejść przez ręce prezesa, a on też za każdym razem robi to w jakiś tam sobie znany, bliżej nieokreślony sposób, czyli przydziela ten limit kredytowy. I to jest coś, co jest bardzo trudne później do zcyfryzowania, do zautomatyzowania, ale w wielu firmach nadal tak jest. Dlaczego ta platforma jeszcze nie sprzedaje? Ten proces transakcyjny, tylko obsłużenie tego jednego procesu powoduje, że w sumie nie powinniśmy mówić o tym systemie „platforma”. W sumie powinniśmy nazwać to zamawiaczką. Takie określenie od bardzo dawna funkcjonuje w branży IT i każdy, kto widział trochę zamawiaczek, od razu będzie wiedział, o czym mówię i o co chodzi. Są to bardzo ubogie systemy tylko do przyjmowania zamówień. One nie mają żadnej wartości dodanej, często nie mają w ogóle nawet żadnych integracji z innymi systemami u klienta. Bardzo często jest to tylko ERP, ale często nie ma tej integracji w ogóle. Nie mówiąc już o dalszych systemach i procesach. Jest to po prostu jakiś wycinek. Potraktowane zostało to jako narzędzie, narzędzie nasze, czyli wewnętrzne oraz narzędzie dla naszych klientów, natomiast nie pełni to żadnej innej funkcji.

Kolejna rzecz, dlaczego ta platforma nie sprzedaje: dlatego, że informacja produktowa jest bardzo uboga. Ona została okrojona właśnie ze względu na to, co mówiłam, że ten klient B2B to już wszystko wie. To nie jest prawda i wiele firm się o tym przekonuje na własnej skórze. Natomiast zazwyczaj mamy w tej platformie dane z ERP. To są bardzo ubogie dane. To jest zazwyczaj nazwa, która nie jest nazwą taką e-commerce’ową, po której klienci szukaliby danego produktu, jest nazwą producencką zazwyczaj. Do tego mamy jakieś numery, EAN-y, SKU, mamy informacje o dostępności, mamy cenę, jednostki i często to tylko tyle. Więc nie ma praktycznie nic więcej. Jeżeli jest jakiś opis, to to jest zazwyczaj jedno, dwa zdania, czasami kilka plików dołączonych dotyczących produktu i dopiero z tych dokumentów PDF trzeba sobie wyczytać informacje na temat produktu. Natomiast to uniemożliwia chociażby filtrowanie i wyszukiwanie odpowiednich produktów, bo nie da się tego wyszukać z załączonego PDF-a. A skoro nie ma tego w platformie, to nie istnieje.

Kolejna rzecz, która jest ważna z tą informacją produktową, powiązana również, to jest to, że nie ma informacji branżowych. Informacja produktowa to coś więcej niż dane na karcie produktu. Informacja produktowa to są dużo szersze informacje, często branżowe, bardzo specyficzne dla danej branży, które muszą być dostarczone klientom, żeby oni byli w stanie przyswoić te informacje, żeby mieli źródło tych informacji i byli w stanie je pozyskiwać, ponieważ klient nie jest twoim psychofanem, że zna całą twoją ofertę od lewej dodo prawej, wszystkie zamienniki i tak dalej. Ten klient ma wielu dostawców, ma wiele możliwości wyboru i nie jest w stanie edukować się z wszystkich produktów, ich zamienników i tak dalej, żeby dobrze wiedzieć, co wybrać z twojej oferty i z czym to może porównać w ofercie innych dostawców. W związku z tym to zadanie leży po twojej stronie.

Kolejna rzecz, którą warto dodać do takiej platformy, a tego niestety nie ma w tych platformach, to są wszelkie zakładki typu blog, szkolenia, strefa wiedzy. To najczęściej jest zawsze pomijane i w praktyce niestety blokuje też sprzedaż. Kolejny element to nieatrakcyjny wygląd, zaniedbana ścieżka zakupowa, czyli ten UX, o którym mówiłam, zaniedbany wygląd tej platformy, czyli UI, czyli wygląd interfejsu, brak spójności graficznej, brak płynnej ścieżki dotarcia do produktu, którego klient szuka. W tym miejscu warto zwrócić uwagę, że błędnym jest przekonanie, że klient B2B tego nie potrzebuje, że to są gadżety, wodotryski i tak dalej. Natomiast to tak wcale nie jest. Właśnie w tym zakresie ten klient B2B jest podobny do klientów B2C. Bardzo dużo się mówi o konsumeryzacji sprzedaży B2B. Tylko niektórzy pojmują to całościowo, co jest błędne, bo jednak proces zakupowy wygląda inaczej, decydentów jest więcej i tak dalej. Natomiast akurat w tym aspekcie, czyli w aspekcie wyglądu ścieżki zakupowej i tego, jak wygląda dana platforma, tutaj jesteśmy już bardzo blisko wymagań, jakie stawiają klienci B2C, bo każdy z nas w życiu codziennym jest klientem B2C i dokonuje zakupów w bardzo znanych platformach, które kładą ogromny nacisk właśnie na te aspekty. Więc jeżeli nie doganiasz rynku właśnie w tych aspektach, w aspektach UX i UI, to twoja platforma dlatego właśnie nie sprzedaje, dlatego że nie przystaje do standardu rynkowego.

Kolejna rzecz, na którą warto zwrócić uwagę, dlaczego ta platforma nie sprzedaje, to jest brak funkcjonalności branżowych. Jeśli twój klient widzi tam tylko suche dane i proces transakcyjny i nie ma tam szerszych danych, dokumentów albo w ogóle funkcjonalności technologicznych, które wsparłyby jego codzienną pracę, szczególnie jeśli po drugiej stronie jest wykonawca, jest ten rzemieślnik, który potrzebuje czegoś więcej i zazwyczaj jest w dużo słabszej pozycji technologicznej, ma mniej pieniędzy na tego typu narzędzia, więc oczekuje od ciebie jako partnera biznesowego, że dostarczysz mu takie rozwiązanie, ułatwisz mu życie, ułatwisz mu pracę. Ale żeby nie było: jeśli z drugiej strony są firmy, które zajmują się odsprzedażą i są to duże firmy, na przykład duzi dystrybutorzy, to oni też mają swoje oczekiwania, bo może tu warto byłoby pomyśleć o połączeniu przez EDI, o opcji punchout albo jakichś innych opcjach, które ułatwiłyby im życie, jak chociażby import z pliku CSV. Do tego trzeba się przygotować, natomiast po obydwu stronach zresztą przygotować. Natomiast jest to ważne, żeby ten klient miał w twojej platformie narzędzia do swojej pracy, którą musi wykonać. To bardzo mocno go lojalizuje, to bardzo mocno przyciąga do twojej platformy, to może być twoim wyróżnikiem i dzięki temu możesz pozyskać klientów, zaangażować ich, czyli zwiększyć ich aktywność na platformie i dzięki temu zwiększyć sprzedaż. Jeśli tego nie ma, to odpowiedź jest prosta: sprzedaż jest mniejsza. I to są najważniejsze aspekty, na które musisz zwrócić uwagę.

Jeśli zastanawiasz się, dlaczego twoja platforma wygląda jak wygląda, czyli jest już trochę stara technologicznie i nie przystaje, i dlaczego właśnie nie ma na niej sprzedaży.

Co zrobić, żeby to zmienić?

Powiedziałam już o tym, jak wygląda stara platforma B2B, czym jest zamawiaczka, dlaczego i z jakich powodów ta platforma nie sprzedaje. To teraz przejdźmy do tego, co można z tym zrobić. Skoro jesteś w tym miejscu, to normalnym jest pytanie, które sobie teraz stawiasz: co mam z tym zrobić? Najczęściej niestety tak jest, że trzeba tę platformę po prostu wymienić, że już nie opłaca się cokolwiek z nią robić. Czasami jest to po prostu jedyne wyjście. Dlaczego? Dlatego, że ta platforma może już nie mieć na przykład wsparcia dostawcy. Ja ostatnio miałam taki przypadek: klient zgłosił się do mnie i miał rozwiązanie napisane pod niego w ramach jakiegoś dofinansowania sprzed wielu lat, jakieś dofinansowanie unijne. Zostało to napisane przez jakąś firmę IT, po czym ta firma IT okazało się, że już w tej chwili w ogóle nie chce tego wspierać. W sumie to się nawet trochę rozleciało, zaczęli się zajmować czymś innym i nie chcą do tego tematu wracać. Okazało się, że ten system nie ma nawet wsparcia RWD, czyli się nie skaluje, i wiele funkcji w nim już po prostu nie działa, bo zostało zrobione na technologii, która nie jest już aktualizowana, nie jest już wspierana. W związku z tym po analizie tej sytuacji okazało się, że dużo tańsze będzie wdrożenie na początek nawet prostej opcji na dostępnym na rynku silniku niż naprawianie tego, co klient miał. Drugą kwestią, nie tylko finansową, ale drugim problemem i wyzwaniem, przed którym stanęliśmy, było to, żeby znaleźć kogoś, kto by się tego podjął. I nie jest to łatwe, bo takich firm na rynku nie ma, bo nikt nie chce poprawiać po kimś i dłubać w czyimś kodzie. Więc okazało się, że nie jest to opłacalne i nie za bardzo możliwe do dokonania, więc trzeba było postawić coś nowego. Czasami właśnie nie jest to możliwe, ale czasami nie jest to też w ogóle opłacalne, bo dzisiaj na rynku mamy już wiele rozwiązań e-commerce’owych. Naprawdę poszliśmy tutaj mocno do przodu niż to było 10 lat temu czy nawet 5 lat temu. Więc jest ogromna różnica między tym, co masz ty dzisiaj obecnie, a do czego jest przyzwyczajony rynek.

Często jeśli taką platformę wzięliśmy od dostawcy SaaS-owego, czyli jest to produkt SaaS, jakieś pudełko, to ten dostawca nie ma w planach rozwijania tej platformy w takim kierunku, jak nam pasuje, a czasami w ogóle nie ma w planach jakiegokolwiek rozwijania tego, co stworzył. Na przykład jeżeli jest to tylko taki frontendowy dodatek do systemu ERP, żeby klient mógł składać zamówienie: to była prosta i jedyna w zasadzie funkcja, jaka została postawiona temu rozwiązaniu, i dostawca nie zamierza tego rozwijać i inwestować dalej. To ma spełnić tylko taką funkcję. Więc jeżeli chcesz czegoś więcej, musisz przenieść się po prostu na inne rozwiązanie, musisz zmigrować ze swoją platformą.

To z tą platformą jest trochę tak, żebyście też dobrze zrozumieli, to jest podejście jak z remontem starego domu. Czasami jest to więcej pracy, więcej wysiłku, trwa dłużej i kosztuje więcej, jest ograniczona liczba firm, które podejmą się takiego zadania, a dużo bardziej opłacalne, często w krótszym czasie przyjemniejsze, jest po prostu zburzenie tego i postawienie czegoś od nowa. Dlatego jeśli chociaż raz w życiu przeszliście remont czegokolwiek, mieszkania czy domu, to myślę, że dobrze rozumiecie, o czym mówię. Analogiczna sytuacja jest właśnie z platformami.

No ale dobrze: czy zawsze sytuacja jest taka fatalna i czy zawsze jedynym rozwiązaniem jest wymiana takiej platformy? Nie. Często jest tak, że po prostu wdrożyliście coś parę lat temu, zostaliście w tym miejscu, w którym byliście podczas wdrożenia. To znaczy nikt już tego nie rozwijał, nikt nie zaglądał: wdrożone, odhaczone, koniec. I to jest ten błąd, że podeszliście do tego jako koniec, jako finał, a to dopiero był początek tak naprawdę zabawy w całą sprzedaż e-commerce’ową i w rozwijanie też platformy. Więc często jest tak, że nawet sami dostawcy namawiają klientów do tego, żeby przeszli na nową wersję, którą stworzyli, bo oni cały czas idą do przodu z tymi rozwiązaniami i często sami namawiają, często sami proponują jakieś rozwiązania, ale jest spory opór i nie zawsze to się udaje. Nie zawsze tak jest, że klient rzeczywiście chce coś zmienić, ale jeśli opór jest po stronie klienta, natomiast platforma jest przygotowana do tego, żeby taką zmianę przejść, jest otwartość i są możliwości, to wtedy rozwijamy, po prostu wtedy zmieniamy. Najczęściej zaczynamy od zmian bardzo podstawowych. Już wtedy zazwyczaj widać efekt wow i klienci zwracają większą uwagę na platformę, natomiast dalej później idziemy kolejnymi etapami, krokami, rozwijając coraz bardziej te platformy.

Teraz jak rozwijać? Wiemy, że możemy rozwijać tę platformę, to teraz jak ją rozwijać, na co zwrócić uwagę? Po pierwsze, zazwyczaj od tego zaczynamy: zmiana layoutu i szablonu na bardziej nowoczesny, czyli zmiana UX i UI, tych doświadczeń klienta, pokazanie nowoczesności. Te efekty wizualne są najbardziej zauważalne, rzucają się od razu w oczy i już tego typu zmiana, pomimo że nie ma jakichś szerszych zmian, większych, robi efekt. Już pokazujemy klientowi, że idziemy z tą platformą w rozwój. Kolejna rzecz to odpowiednie dostosowanie funkcjonalne pod kątem tego, że klient wyszukuje produkty, czyli filtry, wyszukiwarka, ale do tego potrzebne są dane. Więc jeżeli tutaj nie odrobiliśmy lekcji z danymi kartotekowymi, to trzeba tę lekcję odrobić i w kolejnym kroku umożliwić klientowi dużo lepsze posługiwanie się tą platformą, wyszukiwanie produktów, dobór tych produktów. Ale pod spodem stoi po twojej stronie sporo pracy do wykonania i często konsekwencją całej tej pracy jest wdrożenie nowego systemu. Więc musisz wziąć to pod uwagę, że jeżeli rozwijasz daną platformę, to nie znaczy, że ten rozwój ogranicza się tylko do platformy. To jest rozwój twojej firmy i może powodować to, że będą potrzebne kolejne dodatkowe systemy. Kolejna rzecz to dodanie nowych funkcji branżowych. W tym samym czasie możesz odrobić lekcje z tego, czego potrzebuje twój klient, i wprowadzić czasami nawet bardzo proste, niedrogie rozwiązania funkcjonalne, ale wycelowane bardzo mocno w to, czego potrzebuje twój klient. Wtedy zostanie to zauważone i zaczynasz już powoli nie tylko doganiać pozostałe platformy, bo w tych pierwszych punktach po prostu doganiasz rynek, ale w tym momencie możesz już zacząć tworzyć swoje przewagi i swoje wyróżniki konkurencyjne. Kolejna rzecz, którą też de facto można robić równocześnie, to wzbogacenie informacji produktowej, bazy wiedzy, materiałów eksperckich. To cały czas powinno rosnąć i powinno tego przybywać na twojej platformie. Jeżeli chcesz więcej dowiedzieć się o informacji produktowej, o tym, jakie informacje są ważne w B2B, to odsyłam do artykułu, który napisałam na ten temat. Link do tego artykułu znajdziesz w opisie odcinka.

Jak podejść do tej zmiany?

Powiedziałam już o tym, jak można podejść do zmiany tej platformy: to znaczy, że można ją rozwijać albo trzeba po prostu wymienić ją na nową platformę. I teraz pewnie zastanawiasz się, jak w ogóle podejść do tej zmiany, jak zacząć taki proces w swojej firmie, od czego właściwie należy zacząć. Pierwsza rzecz, którą należy zrobić, to skontaktuj się ze specjalistą od e-commerce, od platform B2B nawet na godzinę. Wystarczy jedna godzina, żeby osoba, która się na tym zna, spojrzała na twoją platformę i oceniła, czy da się coś jeszcze zrobić, czy da się rozwijać tę platformę, czy trzeba będzie jednak ją wymienić. Kolejna rzecz: wystarczy zadać kilka kluczowych pytań. Jeśli taka osoba weryfikuje twoją platformę, to wystarczy, że dodatkowo zada kilka kluczowych pytań o procesach, o twojej firmie, o tym, co jest wewnątrz, żeby ci powiedzieć mniej więcej, ile pracy cię czeka, ile to będzie trwało, ile to będzie kosztowało i na co musisz się przygotować. To jest też bardzo ważna weryfikacja na samym początku takiego procesu.

Kolejna rzecz, jak podejść do tej zmiany? Mentalnie należy zmienić podejście w firmie do klientów, bo jeśli wcześniej dla ciebie ta platforma to było narzędzie do sprzedaży, jeżeli zaopiekowany był tylko twój interes, bo to było przede wszystkim narzędzie dla ciebie i były mu postawione cele stricte wewnętrzne, jeżeli to był projekt w dziale IT albo dany komuś przypadkowo na doklejkę, kto miał więcej czasu, to teraz trzeba zrobić z tego zupełnie inne podejście, bo to będzie zmiana twojej firmy, to będzie transformacja cyfrowa twojej firmy, która pociągnie za sobą zmiany w wielu różnych obszarach i w wielu różnych procesach. I teraz jeśli nadal będziesz traktować swojego klienta jako stricte klienta, a nie partnera biznesowego, jeśli postawisz się w roli: ja sprzedawca i mój interes na pierwszym miejscu, to niestety nic się nie zmieni. Zawsze na pierwszym miejscu powinien być klient, bo jeżeli klient będzie dopieszczony, to ty będziesz miał przychody, ty będziesz miał sprzedaż. Więc w tym momencie trzeba zmienić optykę i swoje podejście z: ja sprzedawca, na: mój klient, mój partner biznesowy. To jest ważne: trzeba poznać lepiej swojego klienta, te funkcjonalności, które mogą stać się twoimi wyróżnikami, jeżeli dobrze zaopiekujesz temat tego, co potrzebuje twój klient. To jest właśnie podejście scentralizowane na klienta, nie na ciebie, ale ono prowadzi właśnie do większych zysków, do większych pieniędzy, które będziesz uzyskiwać z tej platformy. Nie jest to absolutnie sprzeczne z twoimi celami. To jest właśnie środek do osiągnięcia twoich celów.

Kolejna rzecz to żeby właśnie nie być sprzedawcą produktów. To się trochę łączy z tym, co mówiłam wcześniej: nie jesteśmy sprzedawcą produktów, ale partnerem biznesowym. Co to znaczy? To znaczy, że nie idziemy do klienta z przekazem: mam tutaj 1000 produktów, kup pan, tylko idziemy z przekazem: jak budować swój biznes dzięki twoim produktom, co możesz dzięki temu zrobić. Przez edukację o tych produktach, przez pomaganie na przykład młodym ludziom, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę w danej branży, w wejściu do tej branży, w zbudowaniu swojego biznesu. To może być oczywiście obwarowane jakimiś umowami. Jeżeli sprzedajesz swoje know-how po to, żeby ktoś inny mógł zbudować biznes w danej branży, a ciebie to kosztowało wiele lat zdobywania doświadczenia i nauki na przykład twoich handlowców, jak się coś takiego robi, to oczywiście zabezpiecz się, żebyś nie został na lodzie, jak ktoś rozwinie firmę, a potem zacznie kupować od kogoś innego. Natomiast podejście partnerskie, czyli podejście w celu budowania biznesu twojego klienta, a nie tylko sprzedawania produktu, jest podejściem bardziej długofalowym, które mocniej lojalizuje klientów i które w efekcie daje ci lepsze wyniki sprzedażowe na koniec dnia.

Kolejna rzecz to zrobienie wywiadów i ankiet. Właśnie po to, żeby się dowiedzieć, czego potrzebuje twój klient, to ty musisz go poznać. Wiele firm nie odrobiło tej lekcji. Bo przecież jak sprzedajemy, jak pozyskujemy klientów? Oni sami przychodzą, mówią, czego chcą, co chcą zamówić, przesyłają Excela, informacje w mailu, i tyle. I w zasadzie nie pytamy ich o nic więcej, chyba że o rzeczy, które dotyczą stricte tego zamówienia, czyli jakąś dostawę, jakieś inne rzeczy, które są związane z tym, żeby tylko obsłużyć zamówienie, obsłużyć reklamację, ale nie rozmawiamy z nimi o ich biznesie i nie pytamy o ich biznes. I dlatego bardzo często po prostu bardzo mało wiecie o swoich klientach i o tym, czego oni potrzebują, w jakiej oni są sytuacji technologicznej chociażby i czego potrzebują, żeby przyspieszyć swoją pracę, co jest naprawdę dużą barierą, bólem, blokerem w tym, żeby oni zamawiali od was więcej. Musicie rozwiązać ich problemy, a na początek dowiedzieć się w ogóle, jakie to są problemy, jakie to są problemy tego codziennego dnia biznesowego u waszych klientów, żebyście mogli zobaczyć, co i w jakim zakresie możecie dla nich zrobić, czyli jak możecie im pomóc.

I na koniec zatrudnij specjalistę do nadzoru nad tym projektem. Nie oddawaj tego projektu w ręce kogokolwiek w firmie, w ręce kogoś, kto nie ma doświadczenia, kto się będzie uczył na tym projekcie, w ręce osoby, która wcześniej wdrażała starą platformę, ponieważ ona będzie już troszeczkę miała skrzywioną perspektywę pod kątem tego, co było wcześniej. Będzie czuła, że coś traci, może że to było jej dziecko, teraz trzeba będzie to zmodyfikować, może ktoś inny będzie to zmieniał, modyfikował. Będzie bardzo trudno przekonać taką osobę do tego, żeby zmieniła optykę, zmieniła podejście i przypilnowała wdrożenia w zupełnie innym charakterze, w zupełnie inny sposób. Więc warto wziąć kogoś innego, nawet kogoś świeżego. To może być ktoś na czas określony tylko na projekt, to może być ktoś na etat do twojej firmy, kto później zajmie się również rozwijaniem tej platformy. Model do wyboru zależy od ciebie i od tego, jaką sytuację masz w firmie, więc to trzeba sobie dopasować. Natomiast nie ryzykuj po raz kolejny błędów we wdrożeniu. Zrób to kolejny raz dobrze, tak dobrze, żeby to starczyło na ileś lat do przodu, żeby nie trzeba było tego wdrożenia robić ponownie za rok lub dwa, bo jak ktoś przejdzie takie coś w firmie, czyli taki projekt wdrożeniowy, to naprawdę nie będzie chciał tego przechodzić za rok czy dwa. To znów trochę jak z tym remontem: jak przechodzisz remont, w którym jeszcze mieszkasz, i dzieje się na twoich oczach i na twojej skórze, to potem przez wiele lat na samą myśl o tym robi ci się słabo. I podobnie jest z takimi większymi projektami, z większymi wdrożeniami. Także zrób to dobrze, zrób to porządnie, żebyście nie musieli za chwilę przechodzić po raz kolejny przez to samo cierpienie.

Podsumowując, zbierzmy najważniejsze rzeczy w trzy główne punkty. Po pierwsze: stara platforma nie sprzedaje, bo nie jest platformą sprzedażową. Jest tylko narzędziem do składania zamówień, zamawiaczką. Jeśli chcesz, żeby sprzedawała, to musisz zmienić optykę z perspektywy sprzedawcy na perspektywę klienta i zmienić swoje postępowanie i podejście z perspektywy sprzedawcy produktów na partnera biznesowego. Czasami rozwój platformy wystarczy, ale często jedynym rozwiązaniem jest jej wymiana, właśnie po to, żeby naprawdę zrobić krok do przodu i żeby osiągać lepsze wyniki sprzedażowe.