Consulting e-commerce B2B – jak wygląda współpraca, etapy projektu i rola konsultanta

Zastanawiasz się, jak wygląda współpraca z konsultantem w e-commerce B2B? Czym różni się konsultant od agencji wdrożeniowej lub interim managera i w jakich przypadkach consulting naprawdę ma sens? W tym odcinku „Tatar na śniadanie” opowiem, jak pracuję z klientami, jak wyglądają projekty krok po kroku oraz co możesz zyskać dzięki takiemu wsparciu. Ja nazywam się Barbara Tatar i zapraszam cię na kolejny odcinek serii „Tatar na śniadanie” podcastu „E-Handel w praktyce”. Tematem dzisiejszego odcinka będzie consulting w e-commerce B2B.

 

 

Jak zaczęła się moja ścieżka?

 

Pierwsza rzecz, od której chciałabym zacząć, to opowiedzieć ci o tym, jak zaczęła się moja ścieżka konsultanta, dlaczego w ogóle zdecydowałam się na pójście w consulting, w doradztwo i dlaczego w sumie nie jestem takim typowym konsultantem.

 

Moja ścieżka zaczęła się, ścieżka z B2B, jeszcze nie z e-commerce B2B, ale z B2B zaczęła się dawno temu, kiedy budowałam spółkę razem z inwestorami. Była to spółka działająca w branży pośrednictwa finansowego. Zakładałam tę spółkę od samego początku, działałam z inwestorami jako na początku jedyny pracownik i razem z nimi rozwijałam ten biznes. W tym biznesie pracowałam również do końca, w sumie można powiedzieć, działania tej spółki, na końcu piastując już stanowisko prezesa. Natomiast zajmowałam się tam i sprzedażą, i marketingiem, i działem operacyjnym obsługi klienta. Sama wydzwoniłam ogromną bazę i zbudowałam sieć ponad 1000 biur kredytowych, które współpracowały z tą firmą. W pewnym okresie mieliśmy również zatrudnionych przedstawicieli handlowych, więc wiem, jak pracują działy operacyjne, jak pracuje dział sprzedażowy, jak się pracuje z przedstawicielami handlowymi w terenie oraz jak się pracuje w centrali.

 

Co ważne, w tamtej firmie budowaliśmy aplikacje do obsługi wniosków, szczególnie produktów pozabankowych, które w pewnym momencie miały swoje lata świetności i trzeba było jakoś je obsłużyć. Systemy bankowe miały po części takie systemy, gdzie osoby z zewnątrz organizacji, z zewnątrz banku mogły wprowadzać takie wnioski, natomiast te firmy pozabankowe nie miały. W związku z tym budowaliśmy swoją aplikację, swój system z zewnętrzną firmą. Ja byłam odpowiedzialna za to, żeby zbudować te aplikacje, żeby zabezpieczyć materiały, informacje dla klientów tej aplikacji, żeby ją też rozwijać, testować. Współpracowałam bardzo mocno z dwoma pracownikami z tej firmy, którzy zostali oddelegowani do naszego projektu i pracowali w zasadzie w siedzibie naszej firmy, więc pracowaliśmy w sumie przez ścianę, w jednej przestrzeni zespołowej.

 

W związku z tym bardzo dobrze poznałam też, jak pracuje się w trochę innej metodyce niż my pracowaliśmy biznesowo, bo to była metodyka agilowa, metodyka zwinna. I wtedy miałam po raz pierwszy okazję, z racji tego, że ci pracownicy działali u nas inhouse’owo, zobaczyć, jak to wygląda. Brałam udział w daily, czyli takich codziennych krótkich spotkaniach, w weekly, w podsumowaniach sprintu, planowaniu sprintu, we wszystkich tych spotkaniach, które były istotne z punktu widzenia naszego projektu. Testowałam, uczyłam się też właśnie tego, jak testować. Już na sam koniec można powiedzieć, bo bardzo mnie to interesowało i nawet jak pełniłam funkcję prezesa, to nadal aktywnie uczestniczyłam we wszystkim tym, co się wiązało z rozwojem tej aplikacji. Więc na samym końcu, już można powiedzieć zafascynowana tą działką technologiczną, zrobiłam sobie też kurs testera automatycznego.

 

Tak się potoczyła moja historia, że złapawszy trochę bakcyla na coś innego, postanowiłam, że zacznę trochę inną ścieżkę i właśnie wtedy przeszłam do branży technologicznej, do branży IT. Zaczęłam pracować w firmie Asseco Business Solutions, najpierw jako dokumentalista. Ale dokumentalista musi i tak przeklikać cały system, żeby napisać dokumentację. W związku z tym praktycznie od razu zostałam również testerem tej aplikacji e-commerce’owej, systemu B2B w głównej mierze, ale też z opcją B2C.

 

Testowałam też różne inne systemy, które udostępnia swoim klientom ta firma. Natomiast głównie zajęłam się e-commerce B2B. Później zostałam product managerem, project managerem, ponieważ wprowadzałam też, sama poprowadziłam cały projekt chatbota do tego rozwiązania oraz pracowałam też z wdrożeniowcami i razem z klientami, żeby pomagać przy wdrożeniu, ponieważ nie było dedykowanego zespołu do tego produktu, więc sprzedawali go po prostu wdrożeniowcy, którzy zajmowali się na co dzień innymi produktami. I cała ta wiedza produktowa była we mnie i w tej dokumentacji, którą tworzyłam.

 

I to jest ten etap, w którym ja bardzo dobrze poznałam klientów, ich potrzeby, ich bolączki i to, jak bardzo zobaczyłam właśnie, jak bardzo są nieprzygotowani do tego, żeby wdrażać e-commerce B2B. Za przykład niech posłuży taki klient, który przychodząc już do dostawcy oprogramowania, do firmy IT, zadaje mi pytanie, widząc, że trochę więcej ogarniam biznesowo, ile on osób powinien mieć w takim zespole e-commerce’owym do poprowadzenia tego e-commerce’a. To pokazuje, że nie przeszedł całej tej początkowej ścieżki projektu e-commerce, tylko zrobił krok na skróty i poszedł do dostawcy oprogramowania po to, żeby on mu powiedział, jak zrobić biznes e-commerce. A o tym mówiłam w jednym z poprzednich odcinków tego podcastu. Możesz tam wrócić i zobaczyć, trochę więcej opowiadam na ten temat.

 

Natomiast to były różne sygnały, które dały mi taką informację wprost wręcz, że brakuje tych kompetencji po stronie klienta i brakuje takiego konsultanta. Ja trochę za takiego konsultanta robiłam, aczkolwiek nie mogłam aż tyle czasu poświęcić klientom z racji pełnionych obowiązków. Nie mogłam poświęcić aż tyle czasu na to, żeby wesprzeć, żeby pomóc w tej drodze, którą przechodzili. I w pewnym momencie tak się wszystko ułożyło, że stwierdziłam, że chyba to jest dobry moment w moim życiu, żeby wykorzystać tę wiedzę biznesową, którą posiadałam, i tę wiedzę technologiczną i połączyć te dwa elementy.

 

Trochę w taki sposób, jak widzisz to tutaj za moimi plecami na obrazie, który został specjalnie namalowany dla mnie do tego podcastu, za co dziękuję panu Michałowi, bo świetnie ujął to, co robię właśnie dla klientów, czyli łączę biznes z IT.

 

Jestem takim mostem właśnie pomiędzy biznesem a branżą technologiczną, gdzie jednym objaśniam biznes, drugim właśnie te całe arkana technologiczne i oświetlam im tę drogę, żeby łatwiej było to przejść, żeby łatwiej było się ze sobą dogadać. Także uważam, że od tego zaczynam, przedstawiając się trochę i to, co robię, bo uważam, że to jest jedna z ważniejszych rzeczy, żeby połączyć biznes z technologią i żeby umieli się ze sobą dogadać.

 

 

Jak wygląda współpraca ze mną?

 

To teraz już przechodzę do tego, jak to konkretnie wygląda i jak się ze mną współpracuje. Oczywiście w swojej działalności robię trochę więcej niż same wdrożenia e-commerce B2B, ale oglądasz ten kanał po to, żeby słuchać o e-commerce B2B, a nie o innych aspektach mojej działalności. Dlatego skoncentruję się tylko na projektach wdrożeniowych e-commerce B2B.

 

W takim projekcie najczęściej firmy trafiają do mnie, kiedy mają ten pomysł, ale nie mają kompetencji, nie mają wiedzy, jak to zrobić, nie mają człowieka wewnątrz firmy, który mógłby coś takiego poprowadzić. I przychodzą sprawdzić, czy są gotowi na ten e-commerce oraz co właściwie powinno się teraz zadziać krok po kroku. Próbują zrozumieć, poukładać sobie to w głowie, wycenić też taki projekt, czyli przymierzyć się do tego, ile ten projekt będzie kosztował, i zobaczyć, jak by to mogło wyglądać i co ja osobiście mogę wnieść jako taki konsultant wdrożeniowy do ich firmy.

 

Audyt / Analiza biznesowa

 

I tu sytuacja jest trochę nietypowa, jak będę mówić o tych etapach, dlatego że nie jestem stricte konsultantem wdrożeniowym. Ja siebie czasami nazywam doradcą technologiczno-biznesowym lub odwrotnie, biznesowo-technologicznym, dlatego że właśnie łączę te dwie dziedziny i zaczynamy w projekcie najczęściej od takich warsztatów, które mają przedstawić firmę. Ja muszę poznać firmę. Czasami, kiedy sytuacja jest bardziej skomplikowana, klienci sami prosili o taki audyt, czyli tak zwaną analizę biznesową. Jak wejdziesz do mnie na stronę, to zobaczysz, że cały projekt e-commerce jest rozpisany właśnie od takiej analizy biznesowej. Ona się różni od analizy przedwdrożeniowej, ale o tym za chwilę.

 

Analiza biznesowa ma odpowiedzieć na pytanie, czy jesteś gotowy na e-commerce B2B, czyli ma trochę prześwietlić twoją organizację, twoją firmę i powiedzieć: „Okej, słuchajcie, jest dobrze, jesteście blisko celu, łatwo to przejdziemy, zaczynajmy”. Czy ma powiedzieć: „Nie, na przykład na początku trzeba wymienić ERP i wymiana ERP czasami w większych organizacjach trwa naprawdę długo”. I nie da się tego zrobić w środku roku, więc samo wdrożenie, przygotowanie, oczywiście analizy, inne rzeczy można robić, ale samo przejście na inny system to z początkiem zazwyczaj kolejnego roku. W związku z tym to wszystko może się wydłużyć i też firmy chcą wiedzieć, co mogą robić jeszcze innego w trakcie na przykład wymiany systemu ERP albo też jesteśmy trochę bliżej celu. W każdym razie chodzi o to, żeby ustalić, co możemy zrobić.

 

Kolejna rzecz to jest strategia e-commerce. Jeżeli ją już dzisiaj masz, jeżeli masz tę lekcję odrobioną, super, ja po prostu czytam sobie materiały na ten temat, zapoznaję się z tym. Robimy sobie parę spotkań, żeby ustalić, jaki jest też cel konkretnie dla tej platformy. Czy wszyscy jesteśmy w tym samym miejscu, jak to się ładnie mówi po polsku, on the same page i czy wszyscy wiemy, dokąd zmierzamy i zmierzamy najlepiej w jednym kierunku, w jednym celu. W związku z tym to jest taki etap strategiczny.

 

 

Przygotowanie

 

Kolejny etap to jest etap przygotowania. W tym etapie przygotowania zajmujemy się uporządkowaniem, ułożeniem procesów. Czasami zajmujemy się wdrożeniem systemu PIM bądź też określeniem wymagań do innych systemów. Też jest to etap złożony, bardzo różny w zależności od tego, co tak naprawdę zastanę w danej firmie, ale zawsze uprzedzam o tym klienta, co jest do zrobienia, ile to będzie trwało, ile to będzie mniej więcej kosztowało tak widełkowo, jakich osób potrzebujemy, jakich kompetencji będziemy potrzebować, czyli kogo musimy zaangażować wewnątrz firmy, kogo trzeba będzie zatrudnić dodatkowo. Także wszystkie te aspekty omawiamy.

 

Kolejnym krokiem jest analiza przedwdrożeniowa. Analiza przedwdrożeniowa to jest zebranie wymagań już stricte dla platformy e-commerce B2B, tudzież B2B łączone z B2C, bo takie przypadki również wdrażam. W związku z tym koncentrujemy się w tym momencie, w tle dzieją się inne rzeczy, za które są odpowiedzialne osoby wewnątrz firmy. Natomiast ja koncentruję się w tym czasie na sporządzeniu dokumentacji i spisaniu tych wymagań.

 

Czy to jest tylko taki poemat na temat wymagań? Nie. Czasami mnie o to pytają klienci, dlatego odpowiadam. Ja w tym czasie robię też schematy procesów, schematy przepływu danych, które potem bardzo ułatwiają pracę na przykład osobom, które zajmują się integracją procesów. Jest to też taka baza dla wszystkich uczestników projektu, a czasami jest to kilka, cztery, pięć firm, i jest to taki punkt wspólny i punkt wyjścia w ogóle dla naszego projektu. Czego się trzymamy? Jakbyśmy chcieli gdzieś tam odjechać z nowymi koncepcjami, pomysłami, to wtedy już niektórzy klienci dobrze wiedzą, że Barbara ma takie spojrzenie, które mówi „post MVP”, czyli nie zmieniamy założeń, nie zmieniamy wymagań, które stworzyliśmy dla danej platformy.

 

 

 

Wdrożenie - projekt IT

 

Po tym etapie zaczyna się już etap wdrożeniowy i tu jest właśnie ta kompleksowość, takie całkowite podejście moje do tego projektu. To znaczy ja ci tylko nie zaplanuję strategii, nie ułożę i nie pokażę palcem, co masz zrobić, a potem radź sobie sam. Tylko ja później biorę to do ręki i prowadzę cały projekt aż do uruchomienia. Czyli na podstawie tego pilnuję, żeby te założenia, które zrobiliśmy, i potem czasowe, harmonogramowe, budżetowe, żeby one się spięły na koniec dnia i żeby zostało zrealizowane to, co zostało opisane do realizacji.

 

W związku z tym już w etapie tym wdrożeniowym rozpoczynam od tego, że szukamy dostawców. Właściwie po analizie to już trochę wiemy, jakie rozwiązanie będziemy brać pod uwagę. W związku z tym ja idę do dwóch, maksymalnie trzech dostawców tudzież agencji po wycenę. Pracujemy na moim pliku, na jednym pliku, w którym mamy określone wymagania i na podstawie którego później z klientem podejmujemy decyzję.

 

Ja również wspieram w analizach umów. Nie jestem prawnikiem i wszystkiego kluczowego, co jest ważne, nawet jakiegoś przecinka i tym podobne, nie zrobię. Przyznaję się od razu, nie mówię, że wszystko zrobię. Natomiast po przeczytaniu umowy od razu mogę ci powiedzieć, czego nie ma, czego brakuje albo które zapisy nie są dla ciebie korzystne i mogą w przyszłości powodować dużo problemów. Ja zajmuję się też negocjacją zapisów umownych z agencją oraz negocjacją warunków handlowych, bo ja też potrafię ocenić, czy jak ktoś wpisał czasochłonność 40 albo 60 godzin, to naprawdę to wymaga 40 czy 60 godzin, czy może tylko 20. Również mam informacje na temat modułów, różnych wtyczek, które są w oprogramowaniu, które można prosto wdrożyć albo trzeba własne napisać i wtedy już jest większa czasochłonność. Po prostu wiem, jak ocenić to, co napisał dostawca w odpowiedzi na nasze zapytanie i jak się dogadać.

 

I później zaczynamy projekt wdrożeniowy. I tutaj przy współpracy z agencją ja pełnię rolę project managera po stronie klienta. To znaczy ja jestem całkowicie odpowiedzialna za kontakt pomiędzy firmą, biznesem a agencją. A co to oznacza? Oznacza to, że ty nie musisz się uczyć technologii, że nie musisz się głupio uśmiechać na spotkaniach z IT, bo nie masz pojęcia, o czym mówią, nie rozumiesz, ale głupio cię też zapytać, o czym oni opowiadają. W związku z tym całkowicie przejmuję tę rolę rozmów i dogadywania się z agencją i bycia tym mostem, czyli przekazywania informacji w odpowiedni sposób. To znaczy IT tłumaczenia, jak można to zrobić w systemie i o jaki efekt biznesowy nam chodzi do osiągnięcia, a z drugiej strony biznesowi przetłumaczenia, dlaczego musimy to zrobić w takiej technologii, a nie innej, ponieważ biznes się na tej technologii po prostu najczęściej nie zna.

 

Oczywiście są wyjątki, są firmy bardziej świadome, które mają nawet niewielkie swoje zespoły wewnątrz i w takich firmach zdarzało mi się być stricte project managerem, czyli nie robiłam analizy przedwdrożeniowej, przyszłam na już spisane wymagania i po prostu zajęłam się przeprowadzeniem tego, znalezieniem agencji, przeprowadzeniem danego projektu. Także pracuję w różnych zakresach, w zależności od tego, jakie zasoby ma klient, jakie tam są kompetencje, jakie wymagania są postawione w sensie kogo szukamy. Czyli jakich kompetencji szukamy, w jakim celu i na jak długo.

 

I oczywiście ten projekt ma swoje etapy. Ja tu w szczegóły wchodzić nie będę, bo to już omawiałam kiedy indziej. Jest to w darmowym, bezpłatnym materiale na mojej stronie, w takim bezpłatnym kursie. Możesz to sobie obejrzeć osobno, jeżeli cię ten temat mocno interesuje. W każdym razie zostaję do samego uruchomienia.

 

W tym samym czasie, kiedy zajmuję się tymi działaniami z agencją, wspieram również firmę w takich aspektach jak na przykład znalezienie pracownika, określenie wymagań, kogo potrzebujemy, na jakie stanowisko, z jakim zakresem wymagań, co będziemy robić wewnątrz firmy, kogo potrzebujemy jako etatowego pracownika, kogo potrzebujemy jako wsparcia i w jakim zakresie. Czy wsparcia, jeżeli chodzi o reklamy, SEO i tak dalej, i kogo weźmiemy z rynku, w jakim zakresie tego potrzebujemy. Też w zakresie planowania różnych działań marketingowych, sprzedażowych, strategii marketingowej. Pomagam ułożyć wszystkie te rzeczy tak, żeby to wszystko do siebie pasowało i żeby później platforma mogła realizować wszystkie te cele, a na końcu oczywiście ten cel sprzedażowy. Więc tak wygląda ta współpraca.

 

Podpisujemy umowę, bo to dla Ciebie ważne!

 

Ta współpraca odbywa się najczęściej, jeżeli chodzi o analizę przedwdrożeniową oraz ten etap wdrożeniowy, czyli już umowę wdrożeniową, właśnie na podstawie umowy. Podpisujemy umowę i nie jest to tylko moje chciejstwo, bo umowa to fajniejsza rzecz niż sama faktura, ale są to kwestie bardzo ważne dla ciebie związane z tym, że potrzebujesz mieć przekazanie majątkowych praw autorskich do wszelkich dokumentów, które zostaną wytworzone w ramach naszej współpracy. I dzięki tej umowie masz konkretne warunki: kiedy, do kiedy, w jakim zakresie, co ja mam przygotować i że to wszystko później jest twoja. Czyli że ta dokumentacja cała, która powstanie projektowa, należy do ciebie, a nie do mnie. Jeżeli tej umowy by nie było, to tu już pojawia się trochę problem. Wiem, że nikt o tym nie myśli tak na bieżąco, jak to się dzieje, jak się realizuje taki projekt, ale to jest rzecz bardzo ważna i ja, wiedząc, że tej wiedzy czasami nie ma, dbam odgórnie sama o twój interes. Tak wygląda ta część projektowa, ta część związana z umowami.

 

Czasami ten etap początkowy rozliczamy się inaczej, w zależności czy to są warsztaty jakieś stacjonarne, bo część rzeczy robię warsztatowo, czy są to po prostu spotkania online, są to jakieś pakiety godzinowe. To już naprawdę zależy indywidualnie od każdego przypadku. Na początek zawsze jest bezpłatna konsultacja, więc nawet jeśli nie chcesz kontynuować współpracy, a chcesz zobaczyć, czy nam razem po drodze albo rozwiązać jakiś jeden konkretny swój problem, to co miesiąc udostępniam taki pakiet godzin na bezpłatne konsultacje, z których możesz skorzystać i możesz ze mną porozmawiać.

 

Kogo trzeba mieć w projekcie?

 

Jak już zaczynamy tę współpracę i zaczynamy projekt, to wszyscy mnie pytają: a kogo my musimy mieć w tym projekcie? Właśnie kogo musimy mieć u siebie? I teraz ważna rzecz dotycząca osoby odpowiedzialnej za taki projekt, ale wewnątrz instytucji, wewnątrz firmy klienta. Ja jestem osobą, która pracuje na zewnątrz organizacji, która pracuje dla klienta, ale pracuje na zewnątrz. W związku z tym wymagam takiego pojedynczego kontaktu, jednej osoby, która jest odpowiedzialna za ten projekt i która będzie moim punktem kontaktu. Ja często pracuję z różnymi osobami w firmie. Później, jak już poznam organizację i ludzi, to wiem, do kogo bezpośrednio, w jakiej sprawie mogę się odezwać i uzyskać informacje. Natomiast w kwestiach decyzyjnych potrzebuję mieć tę jedną osobę, jeden kontakt. Najczęściej jest to właściciel, wspólnik bądź dyrektor sprzedaży, prezes, w zależności od tego, jaka to jest organizacja.

 

I taka osoba jest konieczna i taka osoba powinna być z zakresu sprzedaży, czyli odpowiedzialna za sprzedaż. Jeżeli odpowiedzialny za taki projekt będzie ktoś z działu IT albo działu marketingu, to będzie bardzo trudny projekt, obarczony bardzo dużym ryzykiem i niestety często skazany po prostu na duże turbulencje, problemy, wydłużenia bądź też niepowodzenia później w osiąganiu wskaźników i sprzedaży.

 

Dlatego najważniejsze, żeby tutaj zrozumieć, że ten kanał to nie jest wdrożenie narzędzia, czyli to nie jest kolejne narzędzie w naszej firmie. To nie jest też nowy sposób marketingowy na pozyskiwanie klientów. To jest nowy kanał sprzedaży. Jak nazwa sama wskazuje, odwołujemy się do sprzedaży. W związku z tym nadzór nad tym ma mieć osoba odpowiedzialna za sprzedaż, bo to nadal jej budżet będzie realizowany, to nadal jej plan sprzedażowy będzie realizowany, tylko będzie realizowany w dwóch różnych kanałach. Jeśli ten kanał offline już istnieje, jeśli ten kanał offline nie ma być zastąpiony, ale ma być i funkcjonować równolegle, bo na przykład mamy handlowców i na przykład uderzamy do takich segmentów klienta, gdzie nie da się wszystkich wprowadzić na platformę, tylko najpierw to musi być jednak zbudowanie relacji i interes nawiązany właśnie przez człowieka, przez handlowca, to my musimy pogodzić ze sobą te dwa kanały sprzedaży. W związku z tym odpowiedzialność jest zawsze na tym, kto odpowiada za sprzedaż.

 

I takiej osoby ja potrzebuję po drugiej stronie, bo ja nie wchodzę na interim managera, ja nie zastąpię dyrektora sprzedaży. Ja będę współpracować z dyrektorem sprzedaży. Ja będę mu doradzać, będę mówić, co możemy zrobić jak najlepiej. Będę argumentować, dlaczego tak, a nie inaczej. Natomiast to on finalnie weźmie odpowiedzialność, to on finalnie podejmuje decyzję na podstawie wiedzy, którą mu dostarczam i moich argumentów.

 

Moim zadaniem jest spowodować, żeby miał świadomość wszystkiego, o czym decyduje, wszystkich ryzyk, jakie podejmuje, wszystkich konsekwencji tych decyzji, które podejmuje w związku z nowym kanałem sprzedaży. Dlaczego? Dlatego, że go nie zna najczęściej. Więc ja dostarczam mu tę wiedzę, ja edukuję, ja zostawiam tę wiedzę wewnątrz organizacji, że po tym jak wyjdę z tej organizacji, to ona nadal może kontynuować taki projekt i go rozwijać. Ta wiedza nie odchodzi razem ze mną. Poza tym piszę dokumentację, więc ta wiedza zostaje. W każdym razie potrzebuję tego lidera projektu.

 

W jaki sposób pracuję?

 

W jaki sposób pracuję w organizacji już bezpośrednio? Pracuję zazwyczaj online w takim projekcie wdrożeniowym, bo tutaj nie ma potrzeby bycia na miejscu. Ja i tak zajmuję się kontaktem pomiędzy jedną a drugą stroną. Nie potrzebuję do tego biurka u klienta.

 

Druga rzecz: w jakich narzędziach pracuję? Wielu klientów nie pracuje na co dzień w sumie w żadnych innych narzędziach poza Excelem, czasami Gmailem i to wystarczy, nawet bez własnej skrzynki na domenie, bez środowiska Microsoftu. I wtedy ja, chcąc pokazać nawet jakieś schematy przepływu procesów i tak dalej, pracuję w prostych i darmowych narzędziach i albo mam swoje te narzędzia i udostępniam, albo najczęściej zachęcam klienta, daję linki, żeby założył sobie takie darmowe dostępy i mnie po prostu wpuścił jako gościa, żeby cała ta wiedza i cała dokumentacja została po stronie klienta po tym, jak ja odejdę, a nie została u mnie.

 

Też namawiam klienta do tego, żeby jednak troszeczkę lepiej zorganizować sobie to działanie projektowe. Jeżeli jednak klient już pracuje na przykład w Microsofcie, czasami się zdarza, pracowałam też u klienta w Girze, tak samo jak w IT. Ja oczywiście się dostosowuję i pracuję w takich systemach, w Trello, w Bitrixie, w czymkolwiek klient pracuje, jestem w stanie się dostosować. Chyba, że program, na którym pracuje klient, ma za mało funkcjonalności, które są mi potrzebne do pracy, wtedy zalecam swoje rozwiązanie, zazwyczaj właśnie darmowe, żeby też klienta nie obciążać i wtedy wprowadzam.

 

Jeśli klient właśnie nie jest taki technologiczny, to bardzo prostymi narzędziami, kroczek po kroczku wprowadzam go i uczę tej pracy projektowej, zanim dojdzie jeszcze do wdrożenia. W ogóle robimy sobie też potem, przy wdrożeniu, zanim z agencją, to jeszcze robimy sobie takie swoje weekly, więc uczymy się też cyklicznie zdawać sobie relacje z pracy, z tego, co się zadziało, i być na bieżąco, trzymać rękę na pulsie. Także troszeczkę też jest taka edukacja w narzędziach, edukacja też w pracy projektowej i też w tym, jak pracować online i jednocześnie nie mieć problemu z tym, że rozliczamy się konkretnie z przepracowanych godzin i ze zrealizowanego efektu, nie tylko z przepracowanych godzin, bo w projektach IT liczy się efekt, liczy się realizacja konkretnego etapu i dowiezienie tego, co ma być zrealizowane, ale jednocześnie jeżeli umawiamy się na określoną paczkę godzin, to wtedy też raportujemy godzinowo. Podobnie jak w pracy IT.

 

Nie mam z tym najmniejszego problemu. Robię to w różny sposób. Dostosowuję się tutaj do klienta, ale nie mam z tym najmniejszego problemu. W IT również każdą minutę swojej pracy trzeba było raportować i nie stanowi to dla mnie żadnego wyzwania ani żadnej trudności i wręcz sama od razu na początku proponuję klientom, że będę jasno i wyraźnie raportować i pisać, co ja robię, w jakim wymiarze czasu, żebyście mieli nad tym kontrolę: co się dzieje z waszymi pieniędzmi, jak je wydajecie i na co je wydajecie.

 

Niezależność konsultanta

 

Na koniec jeszcze dwa tematy, które obiecałam, czyli niezależności konsultanta oraz tego, kiedy taki konsultant jest potrzebny, kiedy może się sprawdzić, a kiedy absolutnie nie. Zacznijmy od tej niezależności konsultanta. Niektórzy konsultanci mają podpisywane umowy partnerskie z różnymi dostawcami platform, agencjami IT, które proponują swoje usługi w ramach dostarczania takich platform e-commerce’owych. Ja nie mam podpisanych takich umów. Wychodzę z założenia, że jestem konsultantem po stronie klienta. W związku z tym płaci mi klient, pracuję na rzecz klienta, żeby pilnować jego interesu i dbać o to, żeby zapewnione zostało wszystko, co jest bezpieczne i dobre dla firmy, klienta, dla tego projektu i dlatego, żeby uzyskać odpowiednie później wyniki sprzedażowe. W związku z tym nie mam takich umów podpisanych i nie osiągam żadnych korzyści z tego tytułu.

 

Daje mi to też taką swobodę decydowania i dopasowywania do wymagań klienta, które nam wychodzą po analizie przedwdrożeniowej, dopasowywania takiego rozwiązania, które najlepiej będzie spełniało interes klienta i najlepiej będzie realizowało te wymagania, ale też będzie pozwalało klientowi rozwijać się w taki sposób, w jaki chce. Czasami są jakieś specyfiki branżowe, robimy rzeczy, konfiguratory lub też inne rzeczy, które chcemy zostawić dla siebie. To znaczy chcemy mieć prawo do tego kodu, chcemy mieć własność tej platformy, tak żeby nikt nam tego nie skopiował i żeby konkurencja nie zrobiła za chwilę tego samego. Ryzyko jest przy platformach SaaS na przykład, że tak może nie być. W związku z tym, jeżeli występuje taki przypadek, to kierujemy się troszeczkę na coś innego, na inne rozwiązanie.

 

Natomiast to bardzo mocno zależy też od wymagań, jakie postawi właściciel, inwestorzy, jakie narzucą. Czasami nie ma możliwości zmieniania czegoś, bo na przykład fundusz inwestycyjny czy też inwestorzy, wspólnicy decydują o tym, jaka technologia to powinna być. I czasami po prostu tej dyskusji nie ma. Robimy to, co chcą. W każdym razie moją rolą jest to, żeby działać po stronie klienta, na rzecz klienta i w zgodzie z tym, co klient chce dalej osiągać, więc ta niezależność jest bardzo kluczowym elementem.

 

Jeżeli chodzi o współpracę między konsultantem a klientem, dlatego że klient musi mieć zaufanie do konsultanta, musi pozwolić mu działać, musi uwierzyć, że zweryfikował tę osobę i stwierdził, że skoro się zna, to daje jej wolną rękę w działaniu i musi mieć to zaufanie. Wszelkie tego typu umowy zachwiałyby już tym zaufaniem, powodowałyby znaki zapytania i potrzebę ciągłej weryfikacji tego, czy rzeczywiście ten konsultant działa na moją korzyść. Kiedy takich umów nie ma, sytuacja jest prosta.

 

Kiedy potrzebny Ci konsultant?

 

Druga rzecz to kiedy taki konsultant może się przydać, kiedy jest warto zatrudnić takiego konsultanta wdrożeniowego czy też biznesowo-technologicznego, jak to ja się nazywam w swojej pracy. Wtedy, kiedy mamy na przykład skomplikowane procesy back office związane z logistyką, z logistyką też niewłasną, czasami z fulfilmentem, kiedy jest dużo systemów, które trzeba razem ze sobą zintegrować, kiedy mamy już kilka kanałów sprzedaży albo kiedy dzisiaj mamy dosyć nawet prosty case, ale chcemy pójść w tę sprzedaż e-commerce i wtedy ta sytuacja się skomplikuje, a my nie mamy kompletnie zasobów, nie wiemy, nie znamy się na tym, mamy tylko ludzi do sprzedaży offline i jest właśnie właściciel i nic więcej. Czyli nie znamy się, nie wiemy, jak to zrobić i tak naprawdę ten konsultant w pierwszym etapie to zastępuje cały taki dział, można powiedzieć e-commerce i edukuje z różnych zakresów i wprowadza w ten świat, pokazuje co, jak, kiedy, za ile, w jaki sposób. Pomaga też rekrutować pracowników.

 

Naprawdę ta rola konsultanta w takich firmach jest bardzo szeroka, bardzo różna. Ja się też nie ograniczam. Mam duże doświadczenie w różnych aspektach przez to, że właśnie prowadziłam wcześniej spółkę, prowadziłam biznes, więc jestem w stanie pomóc na różnych etapach rozwoju tej firmy i niekoniecznie tylko i wyłącznie w zakresie tego e-commerce B2B, technologii, ale też również w takich rzeczach jak uporządkowanie różnych procesów w firmie, jak wdrożenie sobie nawet kalendarza, najprostsze rzeczy wręcz, w zależności czego potrzebuje klient.

 

Dla mnie naprawdę żadna z tych rzeczy nie jest problematyczna i nie jest jakaś trywialna, bo są to rzeczy, które często nie są takie sexy, nazwijmy to, żeby się nimi chwalić w internecie, ale są to rzeczy, które są game changerami i naprawdę potrafią bardzo dużo zmienić w biznesie klienta. Jeżeli tylko mogę pomóc nawet w tak podstawowym stopniu komuś, żeby się odkorkował na przykład z jakiejś bieżączki, żeby zaczął normalnie funkcjonować, to oczywiście to też wchodzi w zakres takiej pracy, i właśnie tam, gdzie albo nie ma tych kompetencji, nie ma w ogóle pojęcia o tym e-commerce, albo tam, gdzie te procesy są skomplikowane, gdzie są jakieś specyfiki branżowe.

 

Dlatego ja w sumie pracuję głównie z branżami technicznymi, ponieważ tam zawsze jakieś specyfiki występują. Niezależnie czy to producent czy dystrybutor, to te przypadki są w jakimś tam mierze podobne, to znaczy skomplikowania starej architektury systemowej, braku kompetencji. Także takie przypadki są najczęstsze. Tam najbardziej widać tę wartość, to znaczy najbardziej widać te różnice przed i po, kiedy nie mieliśmy tego konsultanta i kiedy on przyszedł.

 

Oczywiście brałam udział też w projektach, tak jak powiedziałam, gdzie na przykład byłam tylko project managerem i to były prostsze casy, prostsze dla mnie wdrożenia, chociaż czasami duże wyzwania, żeby podołać terminom i zmieniającym się czasami wymaganiom. Natomiast to są zupełnie inne projekty, ale tam, gdzie potrzeba typowo nawet project managera na kilka miesięcy, żeby poprowadzić projekt wdrożeniowy, żeby nie trzeba było się tutaj uczyć tego języka komunikacji, dogadywać z agencją, żeby to ktoś po prostu zrobił za nas, a potem my się zajmiemy już z powrotem sprzedażą, takie sytuacje też mają miejsce. I tu nie stricte może konsultant, co project manager. Ja akurat wykonuję zadania project managera, więc jak najbardziej mogę pomóc też w tym zakresie. Jeżeli masz do czynienia z konsultantem, który tylko consulting prowadzi strategiczny, to wdrożenia ci już nie poprowadzi, więc musisz już szukać innej osoby. W zależności czego potrzebujesz w swojej organizacji, oceń, wypisz, co chcesz, żeby taka osoba robiła, a następnie szukaj na rynku, kto może ci pomóc.

 

To żeby już tak dużo nie mówić o tym consultingu i o tym, jak to wygląda, zbierzmy to wszystko, co dzisiaj zostało powiedziane, w takie krótkie podsumowanie.

 

Consulting e-commerce B2B to nie tylko porady, więc pamiętaj, że jeżeli potrzebujesz kogoś, kto ma pełnić rolę wdrożeniowca, project managera, to tak sformułuj wymagania, żeby objęło również ten obszar. Consulting to sposób na to, żeby twoja firma bezpiecznie i skutecznie przeszła przez taki projekt wdrożenia. Bierzesz kogoś, kto robił to wiele razy, zna się na tym, na pewno zrobi to dużo szybciej, bez pomyłek, bez błędów, nie będzie się na tobie uczył, zajmie mu to mniej czasu i na pewno dopilnuje tego, co musi dopilnować project manager, czyli harmonogramu i budżetu, żeby się nie rozjechało.

 

Kolejna ważna rzecz to pamiętajmy o tej etapowości: szybciej osiągane cele, gdzieś tam krótsze takie etapy, to nie jeden długi maraton, ale wiele sprintów potrafi być bardziej motywujące, bo widzimy szybciej efekty, więc dużo łatwiej iść w tym projekcie.

 

Pamiętaj o tym, żeby wybierać niezależnych doradców, niezależnych konsultantów i żeby zabezpieczyć tę osobę odpowiedzialną za projekt po swojej stronie w firmie, bo to są fundamenty takiej współpracy i bez tego po prostu się nie da dobrze przeprowadzić projektu.