Sprzedaż konsultingowa bez przedstawiciela handlowego. Czy to możliwe?

W wielu firmach prowadzących sprzedaż w modelu B2B w kanale tradycyjnym (offline) podstawą działalności sprzedażowej są przedstawiciele handlowi. Terenowe siły sprzedaży funkcjonują niejednokrotnie równolegle ze sprzedażą w hurtowniach/magazynach fizycznych czy przez call center.

Kilkunasto- lub kilkudziesięcioletnie praktykowanie jednego modelu sprzedaży oraz asortyment wymagający specjalistycznej wiedzy powodują obawy na myśl o otworzeniu kolejnego, nowego kanału sprzedaży. Tym większe obawy pojawiają się, gdy mowa o kanale sprzedaży, który opiera się o model self-service.

Z tego artykułu dowiesz się:

1. Co to jest sprzedaż konsultingowa i jak wygląda offline?
2. Jakie są obawy przed sprzedażą przez Internet?
3. Co jest ważne w portalu B2B, aby odnieść sukces?
4. Jaka jest rola PH w związku ze sprzedażą online?
5. Jak zmienić rolę PH w związku z uruchomieniem sprzedaży przez Internet?

[8 minut czytania]

Artykuł dotyczy sprzedaży B2B – do kontrahentów, partnerów biznesowych. Modelowym przykładem jest producent lub dystrybutor sprzedający obecnie wyłącznie w sposób tradycyjny. Główną siłą sprzedażową firmy są przedstawiciele handlowi. Przedsiębiorstwo sprzedaje asortyment specjalistyczny lub bardzo szeroki. Podstawą doradztwa zakupowego jest znajomość towaru i orientacja w dużej liczbie, często podobnych produktów.

Zaczynamy 👊

Co to jest sprzedaż konsultingowa i jak wygląda offline?

Sprzedaż konsultingowa to, najprościej ujmując, proces, w którym do sfinalizowania transakcji wymagane jest doradztwo specjalisty. Konsultantem jest pracownik sprzedawcy, posiadający szczegółową wiedzę na temat asortymentu. Ekspertem może być przedstawiciel handlowy, pracownik hali, marketu, opiekun klienta na infolinii.

Popatrzmy, jak wygląda praca przedstawiciela handlowego.

👉 Firma posiada kilku przedstawicieli na Polskę, każdy ma po 1 lub więcej województw pod opieką.
👉 Głównym zadaniem PH jest realizacja budżetu sprzedażowego.
👉 Podstawowym narzędziem pracy PH jest system CRM/ERP, telefon i samochód.
👉 PH koncentruje się na zbieraniu zamówień od kontrahentów.

👉 Każdego dnia pojawia się na wizytach u innych klientów.
👉 Nie zawsze w ciągu miesiąca ma czas powtórzyć wizytę u tego samego klienta.
👉 Codziennie odbywa po kilka spotkań z różnymi klientami.
👉 Klienci potrafią być zlokalizowani w jednym mieście lub rozrzuceni po powiecie, województwie.

👉 Przygotowuje się do każdej wizyty – sprawdza raporty, statystyki, ostatnie zakupy klienta itd.
👉 Ile czasu ma PH na spotkanie z 1 klientem? Bywa, że 15-20 minut.
👉 Podczas spotkania musi zrealizować „budowanie relacji”.
👉 Zazwyczaj obsługuje zwroty i reklamacje. Potrafi zapakować towar do auta i zawieźć do klienta lub od niego odebrać.

👉 W ciągu dnia odbiera mnóstwo telefonów od klientów, z którymi nie miał umówionej wizyty. Jest ich opiekunem, więc traktują go jak ogólnodostępną infolinię.
👉 Niektórzy klienci lubią pogadać i przy okazji rozwiązać problemy swoich klientów (np. inwestorów). Zamiast słuchać uważnie, PH zaczyna nerwowo patrzeć na zegarek. Szykuje się kolejny mandat 😉
👉 Czasem w połowie drogi na spotkanie klient zadzwoni, aby je przełożyć. PH to swoja własna sekretarka i kalendarz w głowie w jednym. Jego biurem jest samochód.
👉 Pracuje na systemie działającym offline, więc po wizytach musi zaktualizować bazę i wysłać zamówienia.

👉 W tzw. międzyczasie musi się zapoznać z nowymi produktami, aby wprowadzić je do sprzedaży.

Można by tak dłużej. Ale myślę, że już rozumiesz, o co chodzi. Narysowany obrazek jest tak po środku rzeczywistości. W jednej firmie będzie lepiej, w innej gorzej.

Podsumowując, do kluczowych zadań przedstawiciela handlowego należą:

1. SPRZEDAŻ – realizacja budżetu,
2. BUDOWANIE RELACJI – nawiązanie i utrzymanie dobrego kontaktu z klientem,
3. NOWOŚCI – wprowadzanie na rynek nowych produktów,
4. MERCHANDISING – dbanie o ekspozycję na półce i egzekucja kontraktów,
5. SZKOLENIA – z obsługi sprzętu, jego instalacji,
6. ZWROTY – obsługa posprzedażowa,
7. WINDYKACJA – pilnowanie płatności kontrahentów.

Trochę sporo, prawda? Na koniec dnia PH zostanie rozliczony z realizacji planu sprzedaży.

Jakie są obawy przed sprzedażą przez Internet?

Gdy myślisz o e-commerce B2B, to zapewne masz w głowie hasło „zamawianie”. Mój ulubiony dyrektor sprzedaży nazywał taki system „zamawiaczką”. Nie lubię tego określenia, a o tym, dlaczego, dowiesz się już niedługo.

Zostańmy jednak na chwilę przy zamawianiu. Obawy przed przeniesieniem tego procesu do kanału online występują zarówno u właścicieli firm, jak i samych przedstawicieli handlowych. Do trójkąta dołącza klient, który też odczuwa negatywne konsekwencje tradycyjnego systemu współpracy. Każda strona widzi mankamenty tego procesu. Co powstrzymuje ich przed zmianami?

OBAWY SPRZEDAWCY

❗ Czy klienci będą chcieli korzystać z portalu B2B?
❗ Czy ta zmiana nie spowoduje spadku sprzedaży?
❗ Dlaczego mieliby chcieć wykonać samodzielnie to, co robi za nich ktoś inny?
❗ Czy będą chcieli pisać w telefonie zamiast dzwonić?
❗ Jak ich przekonać, żeby zmienili swoje wieloletnie przyzwyczajenia?
❗ Jak zmienić pracę przedstawicieli?
❗ Jak przekonać PH, aby wspierali nowy kanał sprzedaży?
❗ Jak bardzo obciąży nas koszt tego projektu, jeśli okaże się klapą?

OBAWY PRZEDSTAWICIELA HANDLOWEGO

⁉️ Czy firma mnie zwolni po wprowadzeniu sprzedaży online?
⁉️ Czy pracodawca ceni równie wysoko inne działania sprzedażowe jak zbieranie zamówień?
⁉️ Czy teraz nie otrzymam już prowizji za sprzedaż w swoim rejonie?
⁉️ Za co teraz będzie mnie wynagradzał pracodawca?
⁉️ Czy to nie skończy się tak, że zabiorą mi premię, a klienci i tak będą dzwonić i trzeba będzie ich obsłużyć?
⁉️ Ile z obecnych obowiązków da się przenieść do kanału online?
⁉️ Jak tę zmianę wytłumaczyć opornym klientom? Twarde zasady nigdy nie były naszą mocną stroną.

OBAWY KONTRAHENTA

❓ Czy zamawianie online nie będzie trwało dłużej?
❓ Skąd pewność, że będę mieć tam swoje ceny? Systemy są zawodne, a opiekunowi ufam.
❓ Czy będę umieć korzystać z tego systemu?
❓ Jak poradzę sobie samodzielnie z wybraniem właściwego produktu?
❓ Czy płatności online będą inne? Co z moją umową?
❓ Po co przenosić do portalu zamawianie, skoro resztę i tak będę załatwiać z opiekunem?

W ostatnim pytaniu kryje się kluczowe zagadnienie z punktu widzenia otwierania nowego kanału sprzedaży w firmie z wieloletnim modelem tradycyjnym. I nie, nie chodzi o to, aby pozbyć się przedstawicieli z firmy. Wręcz odwrotnie.

Co jest ważne w portalu B2B, aby odnieść sukces?

Za chwilę dowiesz się, dlaczego nie lubię określania systemu e-commerce B2B „zamawiaczką”. Zacznijmy jednak od tego, czym dla firmy jest uruchomienie sprzedaży przez Internet.

Projekt e-commerce:

❌ TO NIE tylko uruchomienie nowego kanału sprzedaży,
❌ TO NIE zmiana jednego procesu i przeniesienie transakcyjności z offline do online,
❌ TO NIE tylko dodatkowe narzędzie w rękach przedstawiciela handlowego.

Projekt e-commerce:

👉 TO proces zmiany w firmie,
👉 TO digitalizacja sprzedaży i procesów okołosprzedażowych,
👉 TO narzędzie szybszej i tańszej ekspansji sprzedażowej.

Teraz pokażę Ci zestawienie obaw i problemów oraz rozwiązań, dzięki którym osiągniesz sukces wdrożenia e-commerce B2B. Wszystkie wymienione poniżej elementy są ważne dla odniesienia sukcesu w otwarciu kanału sprzedaży online.

Obawa/Problem
Brak dostępu do pełnej i aktualnej oferty produktowej ze stanami magazynowymi i moimi cenami.

Rozwiązanie

Listingi per kontrahent. Aktualizacja stanów magazynowych „real time”. Cenniki indywidualne i grupowe (rabatniki, warunki handlowe).

Obawa/Problem

Wyszukiwanie i wybór właściwego produktu.

Rozwiązanie

Wyczerpujące opisy, specyfikacje, dane techniczne, szeroki wybór atrybutów do filtrowania. Wyszukiwarka oparta np. na Elasticsearch. Listing najczęściej zamawianych z historii zakupów kontrahenta.

Obawa/Problem

Po co samo zamawianie online a inne procesy offline?

Rozwiązanie

Online jak najwięcej procesów, zgodnie z zasadą „wszystko w jednym miejscu”. Marketing, Wiadomości, Sprzedaż, Logistyka, Finanse, Zwroty i reklamacje, Wyceny, Oferty inwestycyjne. Do tego udogodnienia szyte pod klientów B2B.

Obawa/Problem

Korzystanie na telefonie.

Rozwiązanie

System mobile friendly. Dopasowana wersja mobilna strony. Odpowiedni UX/UI wersji mobilnej.

Obawa/Problem

Utrata premii przez PH.

Rozwiązanie

Pozostawienie premii za realizację planu sprzedażowego.

Obawa/Problem

Zamawianie online będzie trwało dłużej.

Rozwiązanie

Przygotuj w systemie tzw. szybkie opcje zamawiania (import z pliku, wyszukiwarka w koszyku, wielokoszykowość, szablony zamówień, sugestie zamówień, ponawianie historycznych zamówień jednym kliknięciem.

Obawa/Problem

Płatności offline a online.

Rozwiązanie

Zostaw te same formy płatności. Dodaj nowe, np. płatności online, jeśli chcesz pozyskiwać klientów i móc ich zweryfikować zanim dasz kredyt kupiecki.

Obawa/Problem

Klienci i tak będą dzwonić do PH a on nie będzie mógł pomóc.

Rozwiązanie

Załóż konto PH, podepnij mu bazę jego klientów, zastosuj funkcję „login on behalf”. Zorganizuj PH szkolenie zanim uruchomisz sprzedaż online.

Obawa/Problem

Czy będę wiedzieć, jak korzystać z systemu?

Rozwiązanie

Przygotuj instrukcję i zamieść ją w portalu, wyślij na maila. Zorganizuj webinar lub szkolenie, na którym pokażesz, jakie to łatwe. Pokaż od razu korzyści korzystania z portalu.

Obawa/Problem

Czy klienci będą chcieli korzystać?

Rozwiązanie

Zaangażuj ich. Daj benefity, których nie było offline. Wprowadź coś nowego, co ich zaciekawi. Postaw na rywalizację i budowanie lojalności – to angażuje.

Obawa/Problem

Jak taką zmianę wytłumaczyć klientom?

Rozwiązanie

Pokaż im korzyści dla nich samych. Wtedy nie będą uważać, że wprowadzając zmianę myślałe(a)ś tylko o sobie.

Obawa/Problem

Self-service a obsługa klienta.

Rozwiązanie

Dostęp 24/7/365 do informacji, danych zamówień, płatności, możliwości złożenia reklamacji, przygotowania oferty inwestycyjnej. Pewność aktualności stanów magazynowych i cen. Zapoznanie się z nowościami w dogodnym czasie i miejscu, na spokojnie.

Obawa/Problem

Wieloletnie przyzwyczajenia.

Rozwiązanie

Choć zmienia się je trudno i powoli, to do lepszych rzeczy człowiek bardzo szybko się przyzwyczaja. Podejdź do tematu psychologicznie.

Myślę, że teraz już rozumiesz, dlaczego „zamawiaczka” to za mało, jeśli mowa o projekcie e-commerce. Jeśli chcesz dostarczyć kontrahentom narzędzie do samodzielnego zamawiania, to musisz dać coś więcej. Widziałam wiele tzw. zamawiaczek i każda posiadała coś unikalnego. Nawet jeśli były to z pozoru drobne rzeczy, to miały kluczowe znaczenie i robiły dużą różnicę względem tego, co było dotychczas.

PAMIĘTAJ!!!

Pokaż kontrahentom, że zmiana będzie łatwa. Przygotuj i podkreśl korzyści dla nich samych. Bądź autentyczny. Pytaj ich o zdanie. Zaangażuj w tworzenie narzędzia. Zrób z nich uczestników zmiany.

A teraz wróćmy do przedstawicieli handlowych. Zastanówmy się, jak wprowadzić zmianę z ich pomocą oraz na czym skoncentrować ich działania po wdrożeniu, aby zwiększyć sprzedaż. Sprzedaż, której sceną główną będzie Twój portal B2B.

Jaka jest rola PH w związku ze sprzedażą online?

Przedstawiciel handlowy to osoba, z którą klient utożsamia Twoją firmę. To osoba, z którą zbudował relację, polubił, darzy zaufaniem i szacunkiem. Opiekun klienta to wizytówka Twojej firmy. Dlatego ważne jest, żeby był częścią projektu e-commerce.

👉 Zaangażuj handlowców w projekt.
👉 Zapytaj o ich obawy.
👉 Przygotuj się do otwartej i swobodnej dyskusji.
👉 Nie narzucaj swojego zdania.
👉 Odpowiedz na wątpliwości.
👉 Rozważ ich propozycje.
👉 Informuj na bieżąco w sprawach projektu.
👉 Zadbaj o ich komfort (czytaj: pieniądze).
👉 Zaangażuj w działania z kontrahentami.
👉 Przygotuj merytorycznie do rozmów z klientami.
👉 Daj narzędzia do przekonania i zaangażowania klientów.

Przedstawiciel handlowy jest dla kontrahenta najbliższą osobą z ramienia sprzedawcy. Jest on idealnym rozwiązaniem w fazie pilota wdrożeniowego i Go Live. Zadaniem opiekuna jest pokazanie portalu, przeszkolenie i przekonanie klienta do korzystania z niego.

Przedstawiciel handlowy to gwarancja, że klient zaloguje się do systemu, przejdzie ścieżkę zamówienia i zobaczy dodatkowe funkcjonalności. To też najszybszy sposób zebrania opinii o portalu i potrzebach kontrahentów.

Przedstawiciel handlowy odgrywa kluczową rolę w procesie wdrożenia kontrahenta. Ma duży udział w odniesieniu sukcesu w projekcie. Może używać portalu B2B do stymulowania klienta, np. przydzielając mu promocje lub rabaty, przygotowując koszyk z nowościami. Warto dobrze zagospodarować rolę handlowca w projekcie e-commerce.

Jak zmienić rolę PH w związku z uruchomieniem sprzedaży przez Internet?

Projekt e-commerce ruszył, handlowiec spełnił swoją rolę w okresie pilota i uruchomienia sprzedaży i co dalej? Czym teraz powinien się zająć? Jak powinien wyglądać jego zakres obowiązków? Wszystko to zależy od celu, jaki był postawiony projektowi i grupy klientów, która została zaklasyfikowana do projektu.

Przyjmijmy, że założeniem projektu e-commerce było wprowadzenie sprzedaży online do tzw. drobnicy, czyli klientów robiących zakupy o mniejszej wartości lub rzadziej, okazjonalnie. W takim przypadku handlowiec może skoncentrować się na klientach inwestycyjnych, którzy robią większe zakupy, ale proces sprzedaży jest dłuższy, wymaga przygotowania np. dokumentów do przetargu. Dzięki wprowadzeniu jednej grupy klientów do sprzedaży online, handlowiec ma więcej czasu na drugą, bardziej wymagającą grupę klientów.

Teraz przyjmijmy, że sporą część klientów stanowią kontrahenci np. w rejonach turystycznych, oddalonych od centrali, którzy zamawiają najbardziej popularne produkty, bo ich półki sklepowe nie pomieszczą więcej. Przeniesienie ich do obsługi przez Internet uwalnia dużo czasu handlowca, który może poświęcić na pozyskiwanie nowych klientów.

Na koniec jeszcze inna sytuacja. Przyjmijmy, że do projektu klasyfikujemy wszystkich obecnych kontrahentów i jeszcze chcemy pozyskiwać nowych, ale kanałem online. Przedstawiciel handlowy może skoncentrować się na budowaniu relacji, pozyskiwaniu nowych, większych kontrahentów, np. sieci sprzedaży, może zająć się zawieraniem kontraktów na ekspozycję produktów w hurtowniach czy marketach. Zamiast zbierać zamówienia, buduje bazę klientów i dogrywa umowy.

W każdej z omówionych opcji działania handlowca przełożą się na sprzedaż. A sprzedaż będzie się odbywać online, bez ograniczeń – o każdej porze dnia i nocy.

Zastanów się, jaki cel chcesz zrealizować uruchomieniem sprzedaży przez Internet w swojej firmie. Cel ten pokaże Ci ścieżkę i sposoby realizacji projektu.

Podsumowanie

Wróćmy do pytania postawionego na początku: czy sprzedaż konsultingowa jest możliwa bez przedstawiciela handlowego? Tak. Możesz ją wesprzeć przez dodatkowe narzędzia, jak chatbot w roli doradcy lub udostępnić czat z konsultantem. Takie rozwiązania sprawdzą się w przypadku nowych kontrahentów. Dostęp do informacji będzie też szybszy niż dodzwonienie się do handlowca.

Portal B2B daje dodatkowe możliwości w zakresie podnoszenia wartości zamówienia. Pojawiają się w nim nowe sposoby stymulowania klientów do zakupów. Jeśli zdecydujesz się wyjść na rynki zagraniczne, to Time to Market (TTM) i Time to Innovation (TTI) w kanale online będą dużo krótsze.

Odwagi! Do dzieła!