Jak wybrać najlepszy system B2B? Kluczowe kryteria wyboru platformy

Informacji o wyborze systemu e-commerce szukasz zazwyczaj w Internecie. Niewiele firm posiada ludzi z odpowiednimi kompetencjami wewnątrz organizacji. Niewiele też decyduje się zaufać zewnętrznemu doradcy. W Internecie szukasz odpowiedzi na pytanie: jaki rodzaj systemu wybrać, a najlepiej, na jaki konkretny produkt się zdecydować.

Dlaczego nie znajdziesz odpowiedzi na tak postawione pytanie? Ten kto pisze artykuł nie zna Twojego biznesu, nie wie, jakie masz zasoby, cele do realizacji, jakie są Twoje plany związane z projektem e-commerce, jacy są Twoi klienci, czym się wyróżniasz na rynku itd. Czyli nie wie mnóstwa rzeczy, które mają wpływ na wybór oprogramowania.

Dziś też się nie dowiesz, jaki produkt/system masz wybrać. Jeśli oczekujesz tego od mojego artykułu, to dziękuję, że odwiedzasz tę stronę i zapraszam do lektury innych tekstów, np. o różnicach między sklepem B2C a portalem B2B.

A oto czego dowiesz się z tego artykułu:

1. Co masz do wyboru?
2. Jak sytuacja biznesowa firmy wpływa na wybór oprogramowania?
3. Co mają wspólnego cele biznesowe z wyborem systemu?
4. Czy budżet ogranicza Twój wybór?
5. Jak zebrać wymagania i kto powinien to zrobić?
6. W jaki sposób wybrać dostawcę?
7. Główne kryteria wyboru oprogramowania.

[11 minut czytania]

W artykułach ujmuję temat na tyle wyczerpująco, na ile można to zrobić bez informacji o konkretnej firmie. Dziś pokażę Ci, co trzeba wziąć pod uwagę i co wpływa na wybór oprogramowania. Zobaczysz, co trzeba po kolei wykonać, aby mieć dane do podjęcia decyzji.

Zaczynamy 👊

Co masz do wyboru?

Nie będę opisywać szczegółowo rodzajów oprogramowania do e-commerce B2B. Znajdziesz te treści bez problemu w Internecie. Ale nie martw się. Nie lecę „po łebkach”. Z każdą sekcją tego artykułu wejdziemy głębiej w arkana systemów e-commerce.

Są 2 główne rodzaje oprogramowania, z których najczęściej korzystają klienci:

1. SaaS – software as a service, „pudełka”, gotowe platformy sprzedażowe, które są własnością dostawców IT. Twoja firma korzysta z nich w modelu subskrypcyjnym;
2. Open source – silniki/„szkielety” sklepów, dostępne bezpłatnie lub licencyjnie, obudowane dodatkowo płatnymi modułami, wtyczkami do wyboru. Potrzebujesz programisty – pracownika lub agencji/software house – kogoś, kto zbuduje na tym oprogramowaniu Twoją platformę sprzedażową.

Różnice między tymi dwoma rodzajami systemów to na przykład:

• Koszty – często można przeczytać, że opcja z open source jest droższa niż SaaS, ale nie można stwierdzić prosto, że np. SaaS jest droższy niż open source lub odwrotnie, bo w ramach tego samego rodzaju softu są duże różnice cenowe,
• Kompetencje IT – przy SaaS nie potrzebujesz „swojego” programisty, korzystasz z rozwiązania, które tworzy i rozwija inna firma, przy open source też możesz powierzyć tę funkcję zewnętrznej firmie, ale jeśli utrzymanie zostanie u Ciebie, to już musisz zabezpieczyć odpowiednie kompetencje,
• Odpowiedzialność za bezpieczeństwo – spoczywa na właścicielu kodu, czyli systemu. W opcji SaaS nie jesteś właścicielem kodu, w opcji open source już tak.

Na początek tyle wystarczy. Przejdźmy teraz do tego, jakie rzeczy pokażą Ci, która droga jest właściwą ścieżką dla Twojej firmy.

Jak sytuacja biznesowa firmy wpływa na wybór oprogramowania?

Na tym etapie za cel dotyczący oprogramowania postaw sobie rozstrzygnięcie, jaki rodzaj systemu będzie potrzebny i odpowiedni dla Twojej firmy.

Cel: SaaS czy open source?

Dlaczego w tytule tej części artykułu jest odniesienie do sytuacji biznesowej firmy? Za chwilę pokażę Ci, jakie elementy i w jaki sposób wpłyną na jedną z kluczowych decyzji dotyczących oprogramowania. W celu odpowiedzi na pytania, które za moment przeczytasz, wykonaj w swojej firmie analizę biznesową. Jeśli masz kompetencje wewnątrz firmy, wykorzystaj je. Jeśli ich nie masz, skorzystaj ze wsparcia zewnętrznego konsultanta.

Oto lista przykładowych pytań, które musisz sobie zadać. Przy każdym z nich tłumaczę, jakie ma znaczenie dla wyboru rodzaju systemu e-commerce.

❓Czy masz w swojej firmie programistów, informatyków – osoby techniczne? Czy możesz przydzielić te osoby do projektu e-commerce (czytaj: są moce przerobowe)?

👉 W opcji open source będą potrzebni. W SaaS może ich nie być.

----------

❓Czy w Twojej branży występują nietypowe wymagania klientów związane z procesem zakupu, np. konfiguratory, quizy, specyficzne procesy ofertowania czy reklamacji?

👉 W SaaS niewiele możesz zmienić. Jeśli można, będzie trzeba za to zapłacić i skorzystają z tego wszyscy klienci na platformie. Dostawca może zarabiać na tym, bo jest właścicielem systemu. W niektórych przypadkach systemy są otwarte na integrację modułów/funkcjonalności frontendowych przez API. W open source możesz zrobić, co chcesz – ograniczają Cię tylko czas i pieniądze 😉 Wszystko zależy od modelu biznesowego i konieczności dostarczenia narzędzia odpowiadającego potrzebom klientów końcowych.

----------

❓Jaką masz perspektywę czasową wdrożenia systemu?

👉 Rozwiązania SaaS są dostępne do ręki. Jeśli nie masz zaawansowanych, indywidualnych wymagań i jesteś dobrze przygotowany/a „od zaplecza”, to wdrożenie może zająć 2 miesiące. To idealny i pozytywny scenariusz. Bardziej realistyczny to 4-6 miesięcy. W opcji open source czas zależy od zakresu prac i wymagań. Będzie on jednak dłuższy ze względu na development i testy.

----------

❓Jakie masz doświadczenie z e-commerce? Sprzedawaliście już przez Internet czy to Wasz pierwszy raz?

👉 Systemy SaaS są bardziej przystępne i łatwiejsze w obsłudze. O wielu rzeczach nie musisz myśleć, możesz się skoncentrować na sprzedaży i nauczyć handlu online. System oparty na open source wymaga zajęcia się również stroną techniczną, co może być zbyt dużym wyzwaniem dla Twojej firmy i pracowników.

----------

Żadne z tych pytań rozpatrywane pojedynczo nie da właściwej odpowiedzi. Pracowników można zatrudnić, czas wydłużyć itd. Zbierz wszystkie kluczowe informacje. Przydzielcie im wagi, priorytety. To pokieruje wyborem.

Jeśli dziś jeszcze nie umiesz odpowiedzieć na pytanie o rodzaj oprogramowania, możesz tę decyzję zostawić na etap po analizie przedwdrożeniowej, w której definiuje się zakres funkcjonalny systemu.

Co mają wspólnego cele biznesowe z wyborem systemu?

Do wcześniej wymienionych pytań, dodaję teraz 2 kolejne.

❓Jaki jest powód i cel wdrożenia e-commerce w firmie?

👉 Jeśli zejdziesz w tym zadaniu od ogółu do szczegółu, to zobaczysz, w którą stronę zmierzać. Poniżej kilka dodatkowych pytań i wskazówek.

1️⃣Czy celem wdrożenia e-commerce jest odróżnienie się od konkurencji i czym konkretnie chcesz się odróżnić? Narzędziem czy komunikacją marki. Pierwsze zdeterminuje wybór, drugie może mieć wpływ, ale zazwyczaj nie ma większego znaczenia.

2️⃣Jakie procesy chcesz usprawnić w firmie? Które są największym bólem? Czy np. rozbudowany moduł reklamacji będzie priorytetem czy może go nie być? Są moduły, które w systemach SaaS są potraktowane po macoszemu. Jeśli dla Ciebie jest to priorytet, to jest to wskazówka w zakresie wyboru.

3️⃣Chcesz uspójnić obsługę klienta B2B, łącząc kanał offline i online w pracy handlowców. Jeśli PH mają korzystać z systemu e-commerce i ma on im poniekąd zastąpić CRM, to musisz sprawdzić kilka rozwiązań SaaS, które mają ten moduł. Czy jest on wystarczający dla Twojej firmy lub czy jest API i można go „dobudować” i połączyć z platformą? Jeśli nie, pozostaje Ci open source i zbudowanie systemu wg własnych kryteriów i wymagań.

4️⃣Czy prowadzisz już handel online w kilku kanałach lub chcesz połączyć offline i online (omnichannel) i potrzebujesz elastyczności i rozbudowanej integracji z różnymi systemami i aplikacjami? Złożone w swojej architekturze rozwiązania często wymagają dedykowanych systemów lub złożonych integracji. Może to być trudne do osiągnięcia w modelu SaaS.

❓Jakie są cele długoterminowe związane z e-commerce?

👉 Zanim wybierzesz oprogramowanie, zdecyduj, czym dla Twojej firmy jest e-commerce i jakie masz dalsze plany związane z e-handlem.

1️⃣To pilot, próba przed większym projektem.
Spora część klientów wykorzystuje platformy SaaS („pudełkowe”, tańsze produkty) i inwestuje mniej w oprogramowanie, gdy jeszcze nie są pewni, czy handel online jest dla nich. Próbują tego biznesu. Nawet jeśli wybrana opcja ogranicza im możliwości funkcjonalne, traktują ten projekt jako pilot właściwego biznesu. Potem decydują się albo na SaaS Enterprise (większe możliwości dedykowanych zmian dla klienta), albo na swoją platformę opartą na open source w licencjonowanej, bardziej rozbudowanej wersji.

2️⃣Idziesz szeroko, chcesz pozyskiwać klientów, dostarczyć im od razu efekt WOW, być liderem w branży.
Potrzebujesz od razu platformy z zaawansowanymi funkcjami, otwartej i elastycznej w zakresie funkcjonalnym. Jeśli chcesz wprowadzić nowe, niedostępne u nikogo rozwiązania, wyróżnić się, pokazać kierunek zmian i przejąć klientów (zwiększyć swój udział w rynku), możliwe, że platforma typu SaaS nie sprosta oczekiwaniom lub koszty będą nieproporcjonalne. Ponadto Twoja innowacja może zostać udostępniona innym klientom na platformie dostawcy, również tym z Twojej branży.

3️⃣W krótkiej perspektywie czasowej chcesz wyjść na rynki zagraniczne, otworzyć wiele portali B2B, sprzedawać na marketplace, udostępnić dropshipping.

Rozpisz projekt bardziej szczegółowo. Sprawdź, co możesz zrealizować w opcji SaaS i w jaki sposób potencjalnie może Cię ona ograniczać w kontekście planów długoterminowych.

Jak widzisz, odpowiedź na to jedno pytanie o rodzaj oprogramowania, nie jest prosta. A to dopiero początek.

Czy budżet ogranicza Twój wybór?

Tutaj krótko – po pierwsze tak, po drugie niekoniecznie 😊

TAK – jeśli finansujesz projekt z własnych środków i platforma sprzedażowa to narzędzie do zamawiania wyłącznie dla obecnych klientów, zamknięty portal.

NIEKONIECZNIE – jeśli pozyskujesz na ten cel środki unijne lub celem platformy jest pozyskanie nowych klientów i duża dynamika wzrostu przychodów.

Po trzecie, rada ode mnie – zrealizuj w etapie inwestycyjnym to, co jest konieczne do uzyskania celu. Po uruchomieniu, w czasie, gdy portal będzie już przynosił przychody, decyduj się na dalsze inwestycje. Przed wydaniem pieniędzy, zweryfikuj, czy Twoim klientom jest potrzebne to, co planujesz wykonać. Nie rób tego, co Ci się wydaje. Rób to, czego potrzebują kupujący.

Jak zebrać wymagania i kto powinien to zrobić?

Po etapie analizy biznesowej masz już większe rozeznanie, który rodzaj oprogramowania będzie lepszym wyborem dla Twojej firmy. Może się też zdarzyć, że odpowiedzi na pytania nie przyniosły jednoznacznego rozstrzygnięcia lub decyzje albo cele wymagają więcej czasu na zastanowienie. To nic złego, że jeszcze nie masz konkretnej decyzji. Jeszcze nie musisz.

Jeśli jesteś zdecydowany/a, że rozpoczynasz projekt e-commerce, to czas na etap Przygotowanie.

***Jeśli chcesz lepiej zrozumieć, o jakich etapach mówię i czym się one charakteryzują, zajrzyj do artykułu Obawy przed e-commerce B2B. Punkt 4: Jakie są etapy projektu e-commerce?

W etapie Przygotowanie wykonaj analizę przedwdrożeniową. Zbierz wymagania dotyczące platformy sprzedażowej – funkcjonalne, dotyczące wyglądu, przebiegu procesów, ścieżki zakupowej klienta itd. Zejście do szczegółów i opisanie poszczególnych funkcjonalności pomoże Ci w decyzji. Na tym etapie może się okazać, że jednak działanie któregoś modułu jest tak nietypowe lub specyfika funkcjonalna jest tak duża, że najlepszą opcją jest open source.

Może się też okazać, że wszystko, co jest Ci potrzebne teraz, ale i za jakiś czas przy rozwoju tego kanału sprzedaży, możesz zrealizować w systemie typu SaaS. Dodatkowo np. jest to dobra opcja dla Twojej firmy, bo chcecie zainwestować w marketing – pozyskiwanie nowych kontrahentów, skalowanie sprzedaży, a nie w dział techniczny do obsługi oprogramowania.

Kto powinien wykonać analizę przedwdrożeniową? Możesz to zrobić wewnątrz firmy lub zostawić dostawcy/agencji IT. Ja polecam pierwszą opcję. Mam nadzieję, że po przeczytaniu poprzednich sekcji tego artykułu już rozumiesz, dlaczego tak uważam. Zalety i wady wykonania analizy przedwdrożeniowej u dostawcy IT opisałam w linkowanym wyżej artykule.

Ale kto wewnątrz firmy ma wykonać tę analizę? Jeśli mieliście już styczność z e-commerce i są w firmie kompetencje do wykonania takiego zadania, wybierz pracownika. Jeśli nie macie jako firma doświadczenia w tym temacie ani wiedzy, jak to zrobić, skorzystaj ze wsparcia osoby z zewnątrz, która się na tym zna.

W jaki sposób wybrać dostawcę?

Przechodzimy dalej. Jesteś już po analizie przedwdrożeniowej. Na tym etapie mogą wystąpić 2 sytuacje:

1. Rodzaj oprogramowania jest wybrany.
2. Wahasz się między rodzajami oprogramowania.

W obydwu przypadkach rozpocznij najpierw edukację na temat produktów dostępnych na rynku. Sprawdź między innymi:

• jakie funkcjonalności posiadają w tzw. standardzie,
• za jakie moduły przyjdzie Ci dopłacić i ile, czy to będzie płatność jednorazowa czy subskrypcyjna, czy są dostępne od ręki czy będą wykonane „na zamówienie”,
• przykładowe sklepy na tym oprogramowaniu, którymi się chwalą, ale i takie, którymi się nie chwalą,
• jakie produkt posiada opcje integracji, gotowe integracje, czy jest API – jak bardzo jest elastyczny w kontekście Twoich potrzeb,
• jakie są widełki cenowe na rynku,
• jaki jest potencjał rozwojowy produktu – np. czy jest on dodatkiem w ofercie dostawcy czy jedynym i kluczowym produktem, na którym oparł swój biznes,
• opinie o produkcie, przed czym ludzie ostrzegają przy wyborze tego produktu i czy Ci to przeszkadza czy nie.

Jak już wiesz, czego potrzebujesz i jakie produkty są dostępne na rynku, jesteś w stanie wybrać kilka, które spełniają lub są bardzo blisko spełnienia Twoich wymagań.

Kolejny krok to poszukiwanie dostawcy. Jeśli mówimy o produktach SaaS, to wybierając produkt, wybierasz dostawcę. Tu sprawa jest oczywista. Jeśli mówimy o produktach open source, to masz jeszcze jedno zadanie do wykonania – musisz wybrać kilka agencji/software house’ów, które budują rozwiązania na bazie wybranego przez Ciebie oprogramowania.

Czym się kierować przy wyborze agencji/software house?

👉 doświadczeniem agencji w realizacji projektów opartych na danym produkcie,

👉 opiniami – warto też poprosić agencję o bezpośrednie referencje (kontakt z obecnym klientem z podobnej branży),

👉 case study – sprawdź, czy realizowali coś podobnego – biznesowo, branżowo, pod względem funkcjonalnym,

👉 rozmową z project managerem podczas procesu handlowego – z kimś, kto zna system od strony technicznej i powie konkretnie, czy coś zrobią i mają w tym doświadczenie czy nie,

👉 procesem sprzedaży – unikanie przez handlowca niewygodnych tematów, odsuwanie ich w czasie, mydlenie oczu/lukrowanie zamiast konkretów, odwracanie uwagi od rzeczy istotnych, narzucanie swojego sposobu prowadzenia rozmów, chaotyczne działanie, nieodpisywanie na maile itp. powinno dać Ci do myślenia.

Na koniec, ale nie najmniej ważne – już na początku rozmów z dostawcą poproś o draft umowy. Sprawdź newralgiczne zapisy. Zobacz, na ile firma jest elastyczna w negocjacjach. Może się bowiem okazać, że dogadujecie szczegóły projektu 2 miesiące. Wszystko już gotowe, a potem przez zapisy umowne musicie zakończyć etap handlowy i się pożegnać.

Główne kryteria wyboru oprogramowania

Doszliśmy do miejsca, w którym warto zebrać kryteria wyboru oprogramowania. Zwróć proszę uwagę na:

• powody wdrożenia e-commerce,
• cele wdrożenia, biznesowe – krótko- i długoterminowe,
• potrzeby pracowników – procesy, które chcesz zoptymalizować,
• oczekiwania klientów – aby im sprostać i zaangażować ich do kupowania w nowy sposób,
• konkurencję – czy działa w e-commerce i jak to robi,
• zasoby i kompetencje wewnątrz firmy,
• czas na wdrożenie,
• czas, jaki dajesz sobie, aby projekt zaczął na siebie zarabiać,
• budżet i jego źródła,
• architekturę budowanego rozwiązania, ekosystemu rozwiązań,
• potencjał rozwojowy wybieranego produktu,
• doświadczenie dostawcy IT,
• zabezpieczenie innowacyjnych rozwiązań dedykowanych, które sponsorujesz,
• rekomendacje i opinie o produkcie lub dostawcy,
• zakres funkcjonalny „standardu” produktu,
• skalę kosztów dodatkowych związanych z rodzajem systemu
• i pewnie na jeszcze kilka innych kwestii.

Ale nie chcę Cię dziś, na etapie zdobywania wiedzy o tym, jak to zrobić, zarzucić toną informacji.

Podsumowanie

Zakończę ten artykuł przewrotnym stwierdzeniem – powinnam zmienić tytuł na „System e-commerce – kryteria wyboru”. Dlaczego?

Biznes B2C w wielu aspektach różni się od biznesu B2B. Prawda.
Klienci B2C różnią się od kontrahentów B2B. Prawda.
Systemy B2C różnią się od systemów B2B. Też prawda.

Ale ścieżka dojścia do tego, jakiego oprogramowania potrzebujesz, aby spełniało oczekiwania Twoje i Twoich klientów, jest taka sama. W niewielu i niedużych aspektach mogą wystąpić różnice. Ale spójrz na główne kryteria wyboru w poprzedniej sekcji. Czy to dotyczy tylko B2B? Nie. To są rzeczy uniwersalne.