Jak zaangażować klientów B2B w e-commerce? Strategie, które działają.

Po uruchomieniu e-commerce w sektorze B2B, wielu dystrybutorów wciąż zmaga się z jednym, fundamentalnym problemem: jak przekonać klientów do korzystania z platformy online? Ich klienci nadal zamawiają przez telefon, e-mail albo bezpośrednio u handlowca. Mają konto na platformie, ale nie logują się i nie składają zamówień. Dlaczego? Za chwilę pokażę Ci, dlaczego e-commerce B2B to konieczność, jakie przeszkody stoją na drodze do prawidłowego wdrożenia i jak zaangażować klientów do korzystania z platformy.

W tym artykule przeczytasz o tym:

1. Dlaczego e-commerce B2B to już konieczność?
2. Który model wdrożenia wybrać – MVP czy MAP?
3. Jak branża, konkurencja i proces zakupowy wpływają na Twój e-commerce?
4. Jak przekonać klientów B2B do logowania i zakupów na platformie?
5. Co działa w praktyce? Przykłady wdrożeń.

[16 minut czytania]

W artykule koncentruję się na określonym przypadku biznesowym. Metoda podejścia do tego tematu jest taka sama dla innych przypadków. Różnice mogą wystąpić w zakresie praktycznych wskazówek i sposobów zaangażowania klientów.

Informacje, które tutaj przeczytasz, dotyczą dystrybutorów, którzy sprzedają swoje produkty do:

• hurtowni i sklepów (online i stacjonarnych), które koncentrują się na odsprzedaży,
• dużych zakładów produkcyjnych, kupujących produkty na własny użytek,
• MŚP wykonujących usługi z wykorzystaniem kupowanych produktów (zakupy dla inwestora, produkt jako nieodzowny element wykonania usługi).

Każda z tych grup ma inne nawyki zakupowe, ale żadna nie lubi zmieniać swoich przyzwyczajeń bez wyraźnej korzyści.

Zaczynamy 👊

Dlaczego e-commerce B2B to już konieczność?

Jakie zmiany w zakupach B2B wymuszają digitalizację?

Dotychczasowi klienci B2B starzeją się i powoli znikają z rynku. Firmy, które przez lata kupowały przez telefon, e-mail albo osobiście w hurtowni, często są prowadzone przez ludzi, którzy przechodzą na emeryturę. Wielu z nich nie ma komu przekazać biznesu – ich dzieci nie chcą prowadzić sklepu, hurtowni czy firmy usługowej. Nowi klienci mają inne nawyki i nie chcą rozmawiać z handlowcem tylko po to, żeby dowiedzieć się, ile coś kosztuje. Szukają produktów online, porównują ceny, a jeśli muszą jechać do hurtowni, to już wcześniej wiedzą, co tam kupią.

Zmieniło się też podejście do pozyskiwania informacji. Młodsze pokolenie, zarówno właściciele, jak i ich pracownicy, nie chce dzwonić i pytać o cenę czy dostępność. Wolą to sprawdzić w kilka sekund na stronie. Jeśli platforma dostawcy tego nie umożliwia, pójdą tam, gdzie mogą to zrobić wygodnie. Nie mają też czasu jeździć od sklepu do sklepu i porównywać ceny. Tak było 20 lat temu, ale dzisiaj nikt tak nie działa.

Dlaczego dystrybutorzy wciąż opierają się wdrożeniu e-commerce B2B?

Wielu dystrybutorów nadal unika e-commerce. Nie dlatego, że nie widzą jego zalet, ale dlatego, że boją się zmian albo nie mają na nie czasu. Łudzą się, że ich sposób działania nadal będzie wystarczający i że trendy się odwrócą. Zamiast inwestować w rozwój, wolą gaszenie pożarów, bo rynek jest wymagający i przynosi nagłe kryzysy. E-commerce wymaga czasu i pieniędzy, a wielu firmom brakuje jednego i drugiego. Do tego dochodzi brak wiedzy – jak się za to zabrać, komu to zlecić, jakie narzędzia wybrać. W Internecie znajdują tyle sprzecznych porad, że ostatecznie nie robią nic.

Strach przed zmianą to kolejna bariera. Wdrożenie platformy e-commerce wymaga przebudowy procesów, a to dla wielu właścicieli firm oznacza niewygodę, dodatkową pracę i niepewność. Jeśli coś działało przez 30 lat, trudno uwierzyć, że można to zrobić inaczej. Pracownicy też się boją. Handlowcy zastanawiają się, czy nie zostaną zastąpieni przez automatyzację, obsługa klienta nie wie, czy poradzi sobie z nowym systemem. Jeśli firma otwarcie mówi o e-commerce, ludzie zaczynają rozglądać się za nową pracą, zanim jeszcze cokolwiek się zmieni. To kolejna bolączka dystrybutorów.

Jakie wyzwania napotykają dostawcy IT we wprowadzaniu e-commerce?

Wdrożeniu e-commerce B2B nie pomaga też to, że sprzedawcy nie są przygotowani do wdrożenia. Zaczynają rozmowy z dostawcami IT bez spisanych wymagań i strategii, oczekując, że dostawca oprogramowania sam im powie, jak ma wyglądać ich biznes.

Pojawiają się też problemy przy integracjach. Brak przygotowania infrastruktury systemowej, z którą platforma e-commerce ma się połączyć, powoduje zmiany w założeniach, opóźnienia, dorabianie nowych rzeczy, a często „szycie” integracji pod konkretny projekt. To wszystko sprawia, że projekt się komplikuje.

Sprzedawca często chce wykorzystać oprogramowanie sklepu jako PIM, CRM, OMS i marketing automation w jednym, aby ciąć koszty i nie rozumie, dlaczego jest to możliwe tylko w ograniczonym zakresie.

Kiedy platforma już działa, sprzedawcy spodziewają się, że dostawca oprogramowania będzie rozwijał ich sklep. Tymczasem interesy dostawcy i sprzedawcy nie zawsze są zbieżne. To, że system działa, nie oznacza, że klienci będą go używać. Każda firma, również dostawcy IT, ma inną strategię monetyzacji swoich usług i produktów. Nawet więc technologicznie to, co opłacalne dla dostawcy, niekoniecznie jest potrzebne sprzedawcy.

To wszystko powoduje, że wiele wdrożeń kończy się tym, że e-commerce działa, ale klienci z niego nie korzystają. Zastanowimy się, co zrobić, żeby ich przekonać do logowania i zakupów.

Który model wdrożenia wybrać – MVP czy MAP?

Co to jest MVP i MAP w e-commerce B2B?

E-commerce B2B to nie tylko kwestia uruchomienia platformy, ale przede wszystkim sposób jej zaprojektowania. Można to zrobić na kilka sposobów. Dzisiaj omówię dwa z nich – MVP (Minimum Viable Product) oraz MAP (Minimum Awesome Product). Obie strategie mają sens, ale każda przynosi lepsze efekty w innym kontekście biznesowym. Wybór złej strategii może oznaczać, że klienci zignorują platformę i nadal będą zamawiać tak, jak do tej pory.

MVP to najprostsza wersja platformy, która daje klientowi minimalny zestaw funkcji potrzebnych do składania zamówień. Może to być dostęp do stanów magazynowych, indywidualnych cen, historii zamówień i prosty koszyk zakupowy. Nie ma tutaj zaawansowanych narzędzi ułatwiających klientowi prowadzenie biznesu. Chodzi o to, żeby e-commerce w ogóle zaczął działać i spełniał podstawową funkcję.

MAP to strategia, w której od początku dostarczasz klientowi coś więcej niż tylko możliwość zamawiania. Platforma ma nie tylko umożliwiać zakup, ale też przyspieszać i ułatwiać pracę klienta, dając mu dodatkowe korzyści biznesowe. To może być np. moduł ofertowania, który pozwala tworzyć wyceny dla inwestorów albo konfigurator produktowy do tworzenia produktów złożonych. Dzięki takiemu podejściu, nie jesteś już tylko dostawcą. Stajesz się partnerem biznesowym, który realnie pomaga klientowi zarabiać pieniądze i oszczędzać czas.

Kiedy warto postawić na MVP, a kiedy na MAP?

To zależy głównie od tego, jaki cel ma spełniać platforma. MVP sprawdzi się, jeśli platforma e-commerce jest wprowadzana wewnętrznie dla dotychczasowych klientów i stanowi ulepszenie w stosunku do tego, co było wcześniej. Jeśli do tej pory klienci korzystali z katalogów w PDF i arkuszy Excela, to nawet podstawowa platforma e-commerce z dostępem do aktualnej informacji o stanach magazynowych i indywidualnych cen może być dla nich dużą zmianą na plus.

MVP będzie też dobrym wyborem, jeśli celem jest głównie odciążenie handlowców i zdjęcie z nich powtarzalnych czynności – odbierania telefonów, odpowiadania na pytania o dostępność towaru czy ręcznego przepisywania zamówień z e-maili do systemu.

MAP ma sens, jeśli platforma ma nie tylko przyspieszyć procesy zakupowe, ale także realnie przywiązać klienta do Twojej firmy. Jeśli konkurencja ma już rozwinięty e-commerce i zabiera Twoich klientów, samo wdrożenie MVP nie wystarczy.

Klient nie przestanie kupować u konkurencji tylko dlatego, że wprowadziłeś zamówienia online. Potrzebuje czegoś, co sprawi, że korzystanie z Twojej platformy będzie dla niego lepszym rozwiązaniem niż zakupy gdzie indziej. Może to być unikalna funkcja, której konkurencja nie ma. Jeśli dasz klientowi narzędzie, które realnie oszczędza jego czas lub pomaga mu zarabiać, zostanie z Tobą, nawet jeśli konkurencja oferuje towar w podobnej cenie.

Jakie są konsekwencje wyboru MVP dla zaangażowania klientów?

Konsekwencje wyboru MVP dla zaangażowania klientów zależą od sytuacji rynkowej. W niektórych branżach i sytuacji rynkowej wystarczy podstawowa funkcjonalność. Na przykład w czasie pandemii, gdy łańcuchy dostaw były zerwane, kluczowy był dostęp do informacji o stanach magazynowych i możliwość błyskawicznego zamówienia (rezerwacji) dostępnych produktów po bieżącej cenie. Wtedy nawet proste MVP mogło generować duży ruch i sprzedaż.

W innych przypadkach klient oczekuje więcej i jeśli nie znajdzie tego u Ciebie, pójdzie do konkurencji. Jeśli po analizie wyjdzie, że MAP jest koniecznością wdrożenia Twojej platformy e-commerce B2B, a wdrożysz tylko MVP, to przez dłuższy czas po uruchomieniu sprzedaży będziesz mieć niskie przychody i duże koszty inwestycyjne.

Może być jeszcze gorzej. Pamiętasz platformę wszystko.pl? Wchodząc na rynek e-commerce B2C z produktem, który nie miał żadnej przewagi nad Allegro, szybko skończyli działalność. Przez 2,5 roku ponosili koszty inwestycyjne, aby finalnie zamknąć sprzedaż przez platformę.

Podsumowując, zanim podejmiesz decyzję, jaki zakres funkcjonalny platformy e-commerce B2B udostępnisz na początek swoim klientom, rozważ dokładnie, w jakim otoczeniu biznesowym działasz, co robi Twoja konkurencja i co przekonałoby Twoich klientów do kupowania u Ciebie.

PS.

Słyszę w Twoich myślach, jak odpowiadasz „cena” 😉Wyzbądź się tego przekonania i oprócz dobrej (nie najniższej) ceny, pomyśl, jak przywiązać do siebie klientów.

Jak branża, konkurencja i proces zakupowy wpływają na Twój e-commerce?

Analiza konkurencji – co robią inni i czego oczekują klienci?

Wdrażanie e-commerce w B2B to nie tylko decyzja o tym, jakie funkcje znajdą się w platformie, ale przede wszystkim dopasowanie jej do sposobu, w jaki Twoi klienci kupują. Jeśli tego nie uwzględnisz, nawet najlepszy system pozostanie pustą skorupą. Zanim skupisz się na szczegółach wdrożenia, przeanalizuj, co robi Twoja konkurencja i jak wygląda proces zakupowy klientów w Twojej branży.

Jeśli jakaś funkcja powtarza się u konkurencji, to znaczy, że klienci uznali ją za standard. Co to oznacza dla Ciebie? Jeśli czegoś brakuje w Twojej platformie, a konkurencja to ma, klienci będą traktować Twoją platformę jako mniej atrakcyjną, nawet jeśli realnie nie jest gorsza.

Zanim zaczniesz wdrożenie, przejrzyj platformy konkurencji. Nie chodzi o kopiowanie, tylko o rozpoznanie, co stało się rynkowym standardem, a co jest tylko dodatkiem bez większego znaczenia dla klientów. Sprawdź, jakie funkcje powtarzają się w większości sklepów. To są kluczowe elementy, które musisz wdrożyć, jeśli chcesz konkurować na równi. Zwróć uwagę na te funkcjonalności, które pojawiają się tylko w nielicznych systemach. Mogą to być innowacje, które jeszcze nie są szeroko znane, ale mogą dać Ci przewagę.

Przeanalizuj, czego klient nie wie o produktach i jak platforma może mu pomóc. W niektórych branżach kluczowa będzie informacja o normach i specyfikacjach, np. klasie ścieralności, odporności ogniowej czy zgodności z regulacjami. W innych, klient może potrzebować narzędzi do porównywania zamienników albo podpowiedzi, jakie akcesoria dobrać do produktu głównego. Jeśli to ułatwisz, klient nie tylko szybciej podejmie decyzję, ale również doceni platformę jako wsparcie, a nie tylko miejsce do składania zamówień.

Konkurencja nie tylko narzuca standardy – może być też Twoją inspiracją. Jeśli wszyscy działają w ten sam sposób, masz szansę wprowadzić coś, czego nikt jeszcze nie zaoferował. Zamiast powielać schematy, zapytaj klientów, czego im brakuje i na czym tracą najwięcej czasu. To może być automatyczne generowanie ofert, które kontrahent może przekazać swojemu klientowi, podpowiedzi zakupowe na podstawie wcześniejszych zamówień czy sprawne filtrowanie produktów według specyficznych parametrów. Nie ujawniaj od razu swoich unikalnych funkcjonalności. Jeśli się sprawdzą, konkurencja szybko je skopiuje, a Ty będziesz musiał znaleźć kolejny wyróżnik.

Jak dostosować platformę do procesu zakupowego różnych segmentów klientów?

Klienci B2B kupują inaczej w zależności od segmentu. Hurtownia czy sklep odsprzedający towar patrzy głównie na dostępność i cenę. Zależy im na szybkim porównaniu warunków u różnych dostawców, możliwości znalezienia zamienników i negocjacji lepszych rabatów przy dużych zamówieniach.

Duże zakłady produkcyjne działają inaczej. Proces zakupowy jest często długi i skomplikowany, angażuje kilka osób, a same zamówienia są powtarzalne. Wybór dostawcy czasem odbywa się w drodze przetargu i jest bardziej sformalizowany.

Z kolei MŚP i wykonawcy usług szukają partnera, który pomoże im obsłużyć klientów końcowych. Czasami starają się przerzucić na dostawcę część pracy np. w zakresie przygotowania oferty dla klienta końcowego czy wysłania towaru bezpośrednio z jego magazynu. Nie zawsze patrzą na najniższą cenę, bo pracują bezpośrednio dla klienta końcowego, który narzuca markę produktu, jego jakość, czas realizacji. Tutaj trzeba szukać kompromisu.

Dla każdej grupy klientów inne funkcjonalności będą kluczowe. Nie każdy klient korzysta z e-commerce w ten sam sposób. Jeśli zauważysz, że duże firmy składają zamówienia hurtowe, ale nie wykorzystują filtrów wyszukiwania, może nie są im potrzebne. Jeśli mniejsze firmy rzadko wracają po kolejne zamówienia, może brakuje im funkcji ułatwiającej szybkie ponawianie zakupów. Patrzenie na to, jak klienci faktycznie korzystają z systemu, pozwoli Ci dopracować go do ich realnych potrzeb. W zakresie funkcjonalności, których potrzebują kontrahenci zachodzą różnice adekwatne do tych, jakie widać w specyfice procesu zakupowego.

Duża firma (np. producent), która robi cyklicznie te same zakupy dla swoich pracowników, często pracuje we własnym systemie i posiada kody EAN produktów. Zamówienie powstaje najpierw w jej systemie. Wtedy w koszyku w platformie B2B wygodne może być importowanie produktów z pliku.

Ta funkcjonalność nie przyda się wykonawcom, którzy nie mają swoich systemów zakupowych. Dla nich lepsze będą np. listy zakupowe lub wielokoszyki (każdy pod innego klienta lub inny adres inwestycji).

Hurtownie, które kupują regularnie i w dużych ilościach chętnie zintegrują bezpośrednio swój system zakupowy z systemem dystrybutora. Zaletą platformy B2B może być program lojalnościowy, rejestr dokumentów finansowych czy analityka zamówień.

Strategia e-commerce w B2B nie może być oderwana od tego, jak Twoi klienci robią zakupy. Jeśli nie dopasujesz platformy do ich procesów, nie będą jej używać, nawet jeśli technicznie będzie działać bez zarzutu. Klient nie dostosuje się do Twojego systemu, to system musi pasować do niego.

Jak przekonać klientów B2B do logowania i zakupów na platformie?

Pierwszy krok: zakładanie i aktywacja kont klientów

Uruchomienie platformy e-commerce B2B to jedno, ale sprawienie, żeby klienci faktycznie zaczęli jej używać, to zupełnie inny temat. Nie wystarczy wysłać e-maila z informacją, że „teraz można składać zamówienia online”. Klienci muszą zobaczyć, że korzystanie z systemu daje im konkretne korzyści. Jeśli tego nie dostrzegą, nadal będą dzwonić, wysyłać e-maile i zamawiać po staremu.

Najprostszy sposób na start? Automatyczna aktywacja kont dla obecnych klientów. Im mniej wysiłku musi włożyć klient, tym większa szansa, że skorzysta z platformy. Jeśli ma przechodzić przez pełny proces rejestracji, podawać dane i czekać na weryfikację, to już na starcie tracisz część użytkowników. Dużo łatwiej kliknąć w link aktywacyjny, nadać hasło i od razu mieć dostęp do swojego konta z pełnym asortymentem, indywidualnymi cenami i historią zamówień. Takie podejście sprawdza się w przypadku klientów, których już obsługujesz. Oni nie muszą przechodzić weryfikacji.

Inaczej wygląda sytuacja z nowymi klientami. Tutaj warto stopować aktywację konta i ręcznie weryfikować kontrahenta, szczególni, gdy ma mieć przydzielony kredyt kupiecki. Nie chcesz sytuacji, w której pracownik klienta składa zamówienie, dostaje towar, a potem jest problem z płatnością.

Motywowanie do logowania i pierwszych zakupów

Sam fakt, że platforma jest uruchomiona, nie oznacza, że klienci zaczną z niej korzystać. Jeśli nie widzą sensu tej zmiany, będą ignorować temat. Musisz dać im powód, żeby się zalogowali. Tłumaczenie, że „to taki sklep internetowy, tylko dla firm” nie wystarczy. Klienci muszą zobaczyć korzyść, jaką daje im przejście na nowy sposób zamawiania. Może to być dostęp do promocji, które obowiązują tylko w e-commerce, produkty dostępne wyłącznie w sprzedaży online albo funkcje ułatwiające im pracę.

Dobrze zaprojektowana platforma powinna realnie ułatwiać klientowi codzienną pracę. Jeśli właściciel firmy zamawia towar wieczorem, a w systemie widzi, że jeśli zrobi to do godziny X, będzie mógł odebrać go następnego dnia od godziny Y, to realna wartość. Brak oczekiwania ekipy na parkingu przez godzinę lub dłużej na skompletowanie towaru to konkretna oszczędność czasu i pieniędzy. Takie rozwiązania przekonują klientów lepiej niż jakakolwiek kampania marketingowa.

Zachętą mogą być też promocje i system lojalnościowy. Kody rabatowe dostępne tylko w platformie, program punktowy dla stałych klientów czy możliwość otrzymania specjalnych ofert inwestycyjnych od handlowca – to wszystko powoduje, że logowanie i składanie zamówień przez e-commerce po prostu się opłaca. Jeśli klient wie, że kupując offline, traci dostęp do dodatkowych korzyści, stopniowo zmieni swoje nawyki.

Jak handlowcy i obsługa klienta mogą pomóc w przejściu na e-commerce?

Zmiana sposobu zamawiania to duża zmiana – nie tylko dla Twojej firmy, ale też dla klientów. Nie wszyscy chętnie przestawią się na nowy system, dlatego potrzebne są działania onboardingowe. E-maile i SMS-y przypominające o nowej platformie, webinaria, które pokazują, jak szybko składać zamówienia online i wsparcie handlowców, którzy mogą przeprowadzić klienta przez cały proces pierwszego zakupu. Klienci muszą wiedzieć, że coś się zmienia i dlaczego warto się do tego dostosować.

Najskuteczniejsza metoda na przekonanie klienta? Zrobić pierwszy zakup razem z nim. Handlowiec może spotkać się z klientem, zadzwonić do niego lub przeprowadzić krótkie spotkanie online, podczas którego krok po kroku przejdą przez cały proces. Ważne, żeby to klient klikał, a nie handlowiec. Chodzi o to, żeby nauczył się obsługi systemu, a nie dostał gotowe zamówienie. Dla bardziej opornych użytkowników można przygotować koszyk z najczęściej kupowanymi produktami i dodać kod rabatowy na pierwsze zamówienie powyżej określonej kwoty.

Obsługa klienta też ma tutaj swoją rolę. Jeśli Twoim celem było przeniesienie drobnych zamówień do e-commerce, tak żeby handlowcy mieli więcej czasu na obsługę kluczowych klientów, to musisz wyraźnie zakomunikować, że wsparcie nadal istnieje, tylko że w innej formie. Zamiast dzwonić do handlowca, klient może zadzwonić na infolinię lub skorzystać z czatu na platformie. Obsługa klienta nie zastępuje handlowca, ale przejmuje część jego obowiązków, odciążając go od prostych zapytań.

Czy e-commerce wyklucza relacyjną sprzedaż offline? Absolutnie nie. Można je pogodzić. Kluczowe jest to, żeby e-commerce przejął obsługę tych klientów i zamówień, które nie wymagają konsultacji, a handlowiec skupił się na obsłudze tych, gdzie jego wiedza faktycznie wnosi wartość. Więcej o tym pisałam tutaj: link do artykułu.

Wdrożenie e-commerce nie oznacza, że handlowcy stają się zbędni. Ich rola po prostu się zmienia. Jeśli wcześniej spędzali większość czasu na przyjmowaniu zamówień i odpowiadaniu na proste pytania o dostępność towaru, to teraz mogą się skupić na większych kontraktach, doradztwie i rozwijaniu relacji z kluczowymi klientami.

Jeśli chcesz, żeby klienci logowali się do platformy i zamawiali online, musisz im to ułatwić i pokazać, że im się to opłaca. Automatyczna aktywacja kont, promocje dostępne tylko w e-commerce, funkcje ułatwiające składanie zamówień i wsparcie handlowców w pierwszych zakupach – to wszystko razem buduje nawyk korzystania z platformy.

Co działa w praktyce? Przykłady wdrożeń.

Przykłady skutecznego zaangażowania klientów do kupowania przez e-commerce

Przykład 1: dystrybutor materiałów budowlanych

Dystrybutor, który ustanowił kanał e-commerce podstawowym kanałem sprzedaży i wykorzystał do tego lokalizacje magazynowe ze sprzedażą stacjonarną na ekspozycji. Rozszerzył skalę działania na całą Polskę, umocnił swoją pozycję lokalnie, zaczął sprzedawać na większą skalę towary, które stacjonarnie leżały ukryte na półkach w magazynie, bo brakowało miejsca na ekspozycji. Pokazanie, co masz do sprzedania i znalezienie tego towaru w e-commerce jest dużo prostsze niż tradycyjnie.

Firma rozróżniła kanały sprzedaży, wprowadziła promocje i program lojalnościowy, które są dostępne tylko online. Kolejnym krokiem ekspansji były marki własne i budowanie ich brandu w Internecie. Unikalność oferty, dostępnej online wpłynęła na pozyskiwanie klientów i zaangażowanie ich do korzystania z platformy.

Przykład 2: dystrybutor z branży automatyki przemysłowej

Dystrybutor, który wprowadził platformę B2B tylko dla obecnych klientów. Zadbał przede wszystkim o informację produktową. Wdrożył PIMa i udostępnił klientom szeroki zakres danych z kluczowymi informacjami handlowymi, aktualizowanymi w czasie rzeczywistym. Bez marketingu zewnętrznego wieści o tym rozeszły się po branży i nowi kontrahenci sami zaczęli zgłaszać prośby o dostęp. Jeśli masz coś wartościowego i ograniczysz do tego dostęp, to czasami efekty mogą Cię zaskoczyć. Obecni klienci przenieśli się ze składaniem zamówień do platformy, a handlowcy zajęli się kluczowymi tematami.

Jakie funkcjonalności i taktyki przyniosły efekty w udanych wdrożeniach?

Niektóre funkcjonalności można zastosować w różnych branżach. Im bardziej nieoczywiste „przeniesienie” rozwiązania między branżami, tym lepsze efekty. Dlaczego? Bo w większości przypadków firmy powielają to, co ich konkurencja już zrobiła i unikają rzeczy, których nie ma gdzieś indziej. To błąd. Jeśli tylko dane rozwiązanie może przynieść korzyść Twoim klientom, to kieruj się własną głową i nie papuguj.

Lubię inspirować klientów i pobudzać do kreatywności. Szczególnie mocno lubię początkowy etap analizy przedwdrożeniowej (więcej przeczytasz o niej w tym artykule: link do artykułu). Nazywam go etapem „chciejstwa” i pozwalam klientowi wypisywać w szablonie z przypadkami użycia co tylko chce. Moment ograniczeń, priorytetyzacji i dzielenia na etapy zostawiam na ostatnią fazę analizy. W trakcie analizy sprawdzamy, które rzeczy to „gadżety”, a które są świetnymi pomysłami na wyróżnienie się.

Jakie funkcjonalności i taktyki przyniosły efekty?

• Na przykład ograniczenie dostępu do informacji (platforma zamknięta), gdy łańcuchy dostaw zostały zerwane, a dystrybutor udostępniał informacje o tym, co ma na stanie, za jaką aktualnie cenę i kiedy będzie przyjęcie nowej dostawy na magazyn.
• Inna funkcjonalność, która się sprawdziła, to konfigurator z funkcjami projektowymi, w którym „zaszyte” były powiązania produktów. Konfigurator, wykorzystując dane i dynamiczne filtrowanie, prowadził przez ścieżkę tworzenia rozwiązania, a na koniec udostępniał projekt w branżowych formatach i kosztorys, który automatycznie można było zamienić na zapytanie ofertowe.
• Jeszcze inna koncepcja, która się sprawdziła, to oferta dużo szersza niż stacjonarna z atrakcyjnymi cenami wyprzedaży i outletu. Po zakupieniu towaru, klient otrzymywał dostęp do dodatkowych materiałów szkoleniowych stworzonych dla danych produktów.

Które podejście lepiej się sprawdziło – MVP czy MAP?

Osobiście jestem zwolenniczką MAP. Lubię widzieć efekty, a wiem, że można je osiągnąć niewielkim nakładem i czasem bardzo prostą funkcjonalnością. Dziś dużo o technologii, mniej o biznesie, choć aspekty sprzedażowo-marketingowe są równie ważne i mogą stanowić Twój wyróżnik rynkowy. Może nim być też obsługa klienta. Jako dystrybutor musisz szukać wartości poza produktami, chyba że masz wyłączność na dany rynek lub sprzedajesz markę własną. W tym artykule pokazałam Ci, że kolejnym obszarem, w którym możesz tworzyć swoje wyróżniki rynkowe, jest technologia.

Podsumowanie

Prawdziwe wyzwanie z platformą e-commerce B2B dla wielu firm zaczyna się dopiero po jej uruchomieniu, gdy klienci nie chcą z niej korzystać. Kluczowe jest zrozumienie, że e-commerce nie jest celem samym w sobie. Uruchomienie platformy nie oznacza, że przetniesz wstęgę, rozsiądziesz się w fotelu i będziesz patrzeć, jak pieniądze płyną.

Jeśli nie odrobisz wcześniej lekcji związanej z zaangażowaniem kontrahentów do korzystania z platformy i nie dasz im powodu, dla którego warto tam wejść, to zobaczysz, jak wiatr hula między indeksami. Samo „bycie online” to za mało. Klienci przyzwyczajają się do standardów rynkowych i jeśli nie spełniasz podstawowych oczekiwań, jesteś na straconej pozycji.

E-commerce B2B nie działa według prostego schematu „postaw i zapomnij”. Wymaga aktywnego angażowania klientów, edukowania ich i pokazania korzyści. Największym błędem jest założenie, że e-commerce to wyłącznie zmiana technologiczna. To zmiana w całej organizacji i sposobie myślenia o sprzedaży. Firmy, które traktują sprzedaż online jako dodatek do tradycyjnych metod, tracą potencjał, a w dłuższej perspektywie także klientów. Pytanie nie brzmi już „czy wdrożyć e-commerce?”, ale „jak zrobić to tak, żeby klienci faktycznie chcieli z niego korzystać?”.